Dossier : Les frontières du travail

Quand consommer, c'est travailler

Marie-Anne Dujarier, maître de conférences en sociologie à l'université Paris III Sorbonne Nouvelle et à l'École Polytechnique (75), chercheur au LISE (CNAM)

Activités économiques par excellence, travail et consommation sont rarement pensés ensemble, sinon pour être opposés. Le premier serait en quelque sorte la pénible mais nécessaire condition de la seconde, associée, elle, à la pure jouissance. Rien de plus illusoire cependant : nous sommes de plus en plus impliqués dans la production des services ou biens que nous consommons. C'est ce que montre Marie-Anne Dujarier dans un récent ouvrage Le Travail du consommateur (La Découverte, 2008), dont nous reproduisons ici l'introduction légèrement remaniée, avec l'aimable autorisation de l'auteure et de son éditeur1.

" Je voulais un abonnement Internet. Je suis allé dans une agence où j'ai fait la queue une demi-heure. Je suis reparti avec mon kit d'installation. J'ai mis trois jours à essayer de le faire marcher. J'ai appelé la hotline qui coûte les yeux de la tête, tout ça pour tomber sur une boîte vocale qui n'a pas pu m'aider à résoudre mon problème. J'ai finalement réussi à parler à un opérateur, qui m'a fourni des réponses standardisées inutiles. J'ai failli perdre mon sang froid. Finalement, c'est un copain qui travaille dans l'informatique qui a trouvé comment le faire marcher. "

Quel est le point commun entre cette situation et le fait d'acheter un voyage sur Internet, pousser un caddie dans un supermarché, trier ses ordures, remplir un questionnaire de satisfaction ou faire des vidéos pour " YouTube " ? Chaque fois, l'individu est coproducteur de ce qu'il consomme. Prenant au sérieux l'idée qu'il participe à la fabrication, ce livre propose de faire l'analyse sociologique du travail du consommateur.

Faire travailler le consommateur

Connue depuis longtemps, la coproduction est traditionnellement citée par les observateurs de la relation de service pour désigner les actions d'un client dans l'interaction avec un professionnel. Elle se trouve désormais au coeur des stratégies des entreprises publiques et privées. Ces dernières mettent le consommateur au travail au cours de diverses étapes de la création de valeur. Il contribue ainsi à fabriquer le marché, à produire la prestation, à gérer les pannes et aléas, à trier les déchets, à optimiser les immobilisations du fournisseur et même à faire du management. La coproduction concerne toutes les prestations de masse et notamment les services : distribution, banque, transport, loisirs, restauration, médias, formation, santé...

La coproduction instaure une nouvelle division du travail qu'une abondante littérature gestionnaire prescrit. " Ce qui est nouveau, c'est de reconnaître que la prochaine limite de la compétitivité est d'encourager le client à devenir un "coproducteur" ", disent les spécialistes du marketing. Ils précisent que " le consommateur jouera un rôle de plus en plus actif jusqu'à se substituer aux distributeurs, à s'auto-conseiller et à assurer lui-même son propre service client ". Il serait appelé à devenir cocréateur de marchés, codéveloppeur de produits et cofabricant de prestations. La coproduction ne marquerait, selon eux, pas moins que le point de passage entre la modernité et la postmodernité. Alors que l'ancien consommateur était plutôt passif et que le marketing cherchait à le connaître pour influencer ses décisions d'achat, il s'agit dorénavant de le rendre acteur de la production, au point d'envisager la réversibilité des rôles de producteur et de consommateur. Chercheurs et praticiens explorent les moyens de remplacer les employés par des consommateurs, jusqu'à qualifier ces derniers de " quasi-employés " ou d'" employés partiels ", (selon l'expression forgée par Chester Barnard en 19382 et reprise depuis dans le marketing). " Leurs compétences et talents sont des ressources que l'entreprise doit savoir exploiter pour accroître le niveau de service ", recommandent-ils, parallèlement au discours marketing qui encourage le développement de la coproduction depuis une vingtaine d'années.

Une main-d'oeuvre gratuite, disponible et motivée, mais difficile à " manager "

La logique gestionnaire est claire : " Il est évident que lorsque le consommateur réalise le plus gros du travail, le juste travail est fait au bon moment "3. Il paraît en effet judicieux de lui confier la " personnalisation " de la prestation, lui qui sait mieux que personne ce qu'il est et ce qu'il veut. Ajuster un produit à son goût, à sa taille, à son besoin ou à son désir est un petit travail d'adaptation du standard, que les Anglo-Saxons nomment la customisation. En outre, le consommateur a intérêt à ce que le moment de production et de consommation du service se passe vite et bien : il est " motivé " par la productivité et la qualité du service. De plus, il ne demande pas à être rémunéré pour réaliser ces tâches. Ce travail, pour être gratuit, est encore plus intéressant économiquement que n'importe quelle main-d'oeuvre, fût-elle très bon marché. Enfin, des avantages secondaires découlent de la mise au travail du consommateur. En coproduisant, il a une meilleure idée de la qualité des prestations et en devient un prescripteur zélé. L'enrôlement de l'usager dans la production du service le rendrait même plus " inoffensif ". Ainsi, les consommateurs peuvent être vus comme un réservoir de main-d'oeuvre disponible, gratuite, motivée, fidèle et bien disposée à l'égard du prestataire. La tentation est alors grande de les mettre au travail, quand bien même cet objectif relèverait d'un projet managérial délicat puisque les consommateurs ne sont ni des professionnels ni des employés. Ils ont, en effet, un rapport occasionnel avec la tâche, des niveaux de compétence et d'habileté hétérogènes ; ils constituent donc une source d'incertitude et de variabilité forte pour l'entreprise, affectant la qualité, la sécurité et la productivité, y compris celle des travailleurs rémunérés. Les spécialistes du marketing ont rapidement analysé cette question. La coproduction crée alors des problématiques de " management " pour les gestionnaires. Ils en arrivent logiquement à l'idée que les " entreprises doivent apprendre à manager cette implication ", sachant que ce coproducteur est " par nature, capricieux, émotif " et, bien entendu, " catégoriquement indifférent " à l'objectif de profit de l'entreprise. Les gestionnaires proposent alors que son travail soit " contrôlé et évalué de la même manière que l'activité des employés "4. Ils préconisent de s'intéresser à sa motivation à coproduire. Certains proposent de faire des descriptions de postes, de prévoir des plans de formation et de leur appliquer des méthodes de gestion des ressources humaines. La coproduction prend donc une ampleur nouvelle dans les techniques et prescriptions de gestion. Que disent les sociologues du travail et de la consommation de ce phénomène ?

Pour une sociologie du travail du consommateur

L'économiste Henri Storch évoque, dès 1815, la nécessaire coopération entre producteur et consommateur dans les services. Cette hypothèse de recherche sera cependant laissée en jachère pendant un siècle et demi. Victor Fuchs la reprendra en 1968, montrant que le consommateur a une participation opérationnelle dans la production du service. Il est un " facteur de production " qui exerce une influence sur la productivité5. Mais l'économie des services ne connaît de véritable développement qu'à partir des années 1980. Jean Gadrey[1]6, notamment, défend l'idée que " le passage de la production à la coproduction change la nature et l'économie des relations de production "7. Il souligne l'intérêt de mener des analyses pluridisciplinaires sur cette " production servicielle ", qui renouvellerait les cadres conceptuels classiques.

En sociologie, l'école de Chicago a été pionnière dans l'analyse de la coproduction. L'interactionnisme a servi de cadre théorique pour de nombreuses recherches sur les " services " et la " relation de service ", deux termes souvent utilisés comme des synonymes. Dans les hôpitaux, bureaux de poste, fast-food, hôtels, centres d'appels, supermarchés ou autres services à domicile, on observe - en reprenant la thèse d'Erving Goffman[2] - que le consommateur coproduit des solutions techniques, des accords marchands et des civilités dans sa relation avec le professionnel. Ces travaux microsociologiques dialoguent avec ceux des ergonomes, ethno-méthodologues et psychologues cliniciens du travail. Ils convergent pour défendre la spécificité de l'analyse des services, ou plus exactement de la relation de service où " le contenu de l'échange ne préexiste pas à l'échange, la production (du bien ou du service) ne préexiste pas à sa consommation "8. Dans ces approches, le travail du consommateur est cependant le plus souvent observé en restant du côté du professionnel, sans doute parce que " l'usager-destinataire du service fait figure d'intrus, de hors statut " et qu'il n'appartient pas à l'" univers théorique de référence " des sociologues du travail. Le consommateur est " invisible, refoulé, non comptabilisé, non quantifiable "9.

En particulier, ce que fait le consommateur à la place du professionnel reste généralement hors du champ de ces analyses, centrées sur l'activité que lui seul peut faire (décrire ses douleurs à un médecin, formuler une demande à un vendeur, monter dans un train...). En outre, pour centrer le regard sur les interactions, ces approches ne considèrent pas l'activité du consommateur qui se déploie en dehors d'une relation. Ces recherches ouvrent donc, plus qu'elles ne l'épuisent, la question de la coproduction et du travail du consommateur.

Outre l'analyse macrosociologique de la " civilisation du service "[3] émergente dans les années 1970, la sociologie s'est penchée sur les institutions et le système d'acteurs (État, associations, patronat, consommateurs). L'analyse de leurs stratégies et fonctions sociales a notamment permis de montrer que le consommateur est une construction sociale récente, qui a acquis un nouveau statut social, voire la " légitimité d'un label politique ". La sociologie économique montre que le " client " est aussi une figure de rhétorique récente, utile pour la fabrication sociale du marché10. Ces recherches sont précieuses pour comprendre l'enrôlement du consommateur dans le travail marchand. De même, les travaux ergonomiques qui s'intéressent aux situations de coproduction et de coopération contribuent à la connaissance du phénomène, soulignant alors que ce " co- " n'est pas un " prérequis mais plutôt un moyen et un résultat ".

Qu'en dit la sociologie de la consommation ?

Nous pourrions nous attendre à ce qu'en ouvrant la porte de la coproduction, la sociologie du travail rencontre celle de la consommation. Or les retrouvailles n'ont pas lieu.

L'analyse de la société dite de consommation, dans laquelle le consommateur est devenu la figure de proue, démontre que consommer nous préoccupe, nous occupe, fabrique des identités, du lien et des appartenances sociales. Elle est devenue une " activité centrale dans l'existence des individus du fait qu'elle nécessite de leur part du temps, de l'énergie physique et psychique et de l'implication émotionnelle "11. Cependant, la sociologie de la consommation a surtout étudié les modes d'acquisition et d'utilisation des objets, notamment dans leurs dimensions distinctive et symbolique. Elle décrit les multiples manières de faire usage des objets, de se les " approprier " et de les adopter. Lorsqu'elle est critique, cette sociologie décrit un homme prisonnier des produits marchands, aliéné par eux et par la publicité, qui fabrique une réalité illusoire et désenchantée. Des historiens et des anthropologues étudient le rapport des hommes aux objets et des hommes entre eux, à l'occasion de l'acte banal et quotidien de consommation. La " microsociologique du quotidien " met au jour les dimensions politique, identitaire et sociologique de la consommation. Mais, en définitive, la sociologie de la consommation, critique ou non, est centrée sur les objets et se maintient du côté de leur émission. La consommation des services, d'une part, et l'activité du consommateur comme coproducteur, d'autre part, restent alors à explorer. Prenant au sérieux, pourtant, l'importance de la coproduction comme phénomène socio-organisationnel, nous proposons de porter le regard sur ce que fait le consommateur, en défendant l'hypothèse qu'il travaille.

Consommation et travail

Historiquement, l'analyse de la production et de la consommation n'oppose ni ne sépare ces deux termes. Les économistes classiques tels que Smith, Ricardo ou Marx soulignaient leur caractère indissociable économiquement, socialement et subjectivement.

Consommer et travailler sont deux activités centrales dans notre civilisation. Toutes deux contribuent à fabriquer un certain mode d'existence, de rapport aux choses et aux hommes. Elles agissent sur le monde physique et les rapports sociaux comme dans la vie subjective. Elles sont au coeur de notre conception de ce que l'homme " fait " au monde, aux sens existentiel et pratique du terme. Pourtant, travail et consommation sont aujourd'hui séparés. Dans nos existences d'abord : la consommation et son extension dans les pays riches constituent " la part la plus agréable de l'économie de marché "12... même si les conditions de production peuvent être " brutales ". Production et consommation peuvent être éloignées à la fois topographiquement et socialement. La multiplication des intermédiaires " produit un effet d'impersonnalisation du marché "[4]. Le champ scientifique semble avoir entériné le divorce : sociologues, psychologues et gestionnaires, notamment, sont spécialisés sur la production (et le travail) ou la consommation. Il est donc devenu plus difficile de les penser ensemble. Nous allons pourtant prendre le risque de le faire, de manière exploratoire, en nous appuyant sur les apports des différentes disciplines sur ce sujet. Ces deux mots sont si polysémiques qu'il est indispensable de préciser le sens que nous leur donnerons. Le terme " consommateur " a connu des significations différentes et ambivalentes au cours de l'histoire. En fait, " le " consommateur, comme nous le détaillerons, est une représentation sociale construite dans le champ politique et celui du marketing. Nous utiliserons néanmoins le terme pour désigner un acteur social, défini par sa position organisationnelle objective : celui qui utilise un produit marchand (un bien ou un service) pour son usage. Sous ce terme, nous trouvons évidemment des personnes dont les intérêts, places, ressources et contraintes sont extrêmement diversifiés, souvent divergents et parfois contradictoires. Nous ne le confondons pas avec le bénéficiaire, l'utilisateur, le destinataire, l'acheteur ou le client, même si ces rôles se recoupent fréquemment.

Puisque ce consommateur coproduit, peut-on regarder sa contribution comme un travail ? Le mot " travail " ne fait l'objet d'aucune définition consensuelle stable en sciences humaines et sociales[5]. Nous l'emploierons ici en écartant volontairement ses connotations morales ou religieuses, ainsi que son association abusive avec l'emploi et notamment le salariat. Nous parlons ici de travail pour les activités humaines répondant à trois critères. Un critère sociologique d'abord. Le travail est un rapport social, une activité socialisée et socialisante. Il est " divisé " d'une certaine manière au sein de la société, organisé, adressé et réalisé avec (ou contre) autrui. Ensuite, et pour le différencier du loisir, le travail crée de la valeur pour l'entreprise : c'est un critère économique. Enfin, nous parlons de travail comme activité du sujet en prise avec le réel et la contrainte, se débattant avec lui pour tenter de développer son milieu matériel, social et subjectif. Nous nous référons ici aux traditions anthropotechniques, phénoménologiques, ergonomiques et psychologiques pour établir un critère subjectif dans la définition du travail. Car travailler, c'est " y mettre du sien ". Ainsi défini, le travail est profondément ambivalent. Selon les conditions sociales et organisationnelles de son déploiement, il est un moyen de développement économique, social et subjectif ou bien une source d'exploitation et d'aliénation.

Nous montrerons que lorsque le consommateur coproduit, il s'engage dans des tâches productives prescrites, socialement organisées, dans le but de créer de la valeur économique. Il réalise une " activité coordonnée utile "[6], un travail, aux sens économique, sociologique et ergonomique du terme. Alors, les outils conceptuels issus de la sociologie du travail et des organisations, des professions et de la gestion, comme de la sociologie économique seront utiles pour saisir cet objet.

Notre cadre théorique privilégie l'analyse du travail sous quatre facettes[7]. Tout d'abord, nous pouvons rendre compte de la prescription et des contrôles qui encadrent l'activité du consommateur : ce qu'" on " lui dit de faire ou de ne pas faire, dans quelles conditions et avec quels moyens. Pour comprendre la construction sociale de ces injonctions, nous adopterons une posture compréhensive à l'égard des organisateurs qui les conçoivent (dirigeants, gestionnaires et marketeurs notamment). Nous distinguerons cette activité prescrite de ce que le consommateur fait " vraiment ", y compris de manière invisible et détournée. Le travail réel, largement invisible à l'oeil nu, est pourtant ce qui désigne l'essentiel du travail cognitif, émotif, relationnel et corporel. Il est bien plus vaste que l'activité finalement réalisée ou ce que le consommateur a fait " finalement ". Nous pouvons ajouter la dimension vécue de l'activité : la manière dont le consommateur interprète et donne sens à celle-ci, avant, pendant et après sa réalisation.

En outre, nous distinguerons le travail productif du travail d'organisation. Ce dernier désigne toutes les activités collectives contribuant à fabriquer une organisation. Il consiste à nommer et à soulager les multiples contradictions[8] qui traversent l'activité. Lorsqu'il est bien réalisé, il fabrique des organisations fonctionnelles et efficaces, respectant les normes sociales en vigueur, et offre aux individus des occasions de développements subjectifs heureux dans leur activité. Un bon travail d'organisation produit des réponses pratiques (" ça marche "), socialement et subjectivement acceptables (a minima)[7].

Les trois types de travail du consommateur et leurs implications

Nous faisons l'hypothèse qu'il existe trois formes principales de mise au travail du consommateur.

La première renvoie à des tâches rendues suffisamment simples pour pouvoir être externalisées vers lui. Elles relèvent du travail marchand (faire de la saisie, adapter sa demande à l'offre), de la distribution et de la production (le self-service et l'optimisation des flux) et de l'après-vente (réparer des pannes, gérer les aléas techniques et commerciaux). Dans ce cas, le consommateur réalise seul, à l'aide d'un outil plus ou moins " intelligent ", un travail opérationnel. Il produit de la valeur pour l'entreprise et remplace partiellement le travail que faisaient des professionnels. Les cas de coproduction de ce type, dont la machine à café dans un espace collectif est la forme banalisée, se multiplient. Elle est observable également pour les opérations bancaires, l'édition de billets (de transports, de cinéma...) sur une borne automatique ou via Internet, le self-scanning dans les supermarchés ou les " assistances techniques " automatisées par exemple. Non seulement cette externalisation n'est-elle pas toujours synonyme de réduction des tarifs, mais elle peut même être facturée au client lorsqu'elle passe pour être un service supplémentaire offert. Il s'agit d'une production faite par soi et pour soi, tout en étant prescrite, encadrée, outillée et contrôlée par le fournisseur, que nous pouvons nommer " autoproduction dirigée ". Ici, le consommateur est souvent contraint de travailler pour consommer. S'il y parvient, il trouve un moyen individualisé, pratique, standardisé et rapide de se débarrasser de cet acte de consommation peu intéressant. À l'usage, il trouvera normal et peut être même " naturel " de faire lui-même ce travail de finition du produit. En revanche, s'il n'est pas capable ou compétent pour réaliser ces tâches, il se trouvera dans une nouvelle situation de handicap.

La deuxième forme du travail du consommateur peut être appelée coproduction collaborative. Ici, l'entreprise procède à une captation d'informations, de créations, d'idées, de réseaux sociaux ou d'opinions dans un but lucratif, à laquelle le consommateur consent - éventuellement avec enthousiasme - à fournir gratuitement. Les technologies numériques et en réseau ont permis l'invention et la mise en oeuvre du crowdsourcing. Ce néologisme inspiré de l'outsourcing (la sous-traitance), signifiant littéralement " approvisionnement par la foule ", a été ainsi forgé par Jeff Howe en 200613. Alors que le premier modèle de coproduction consistait à " repousser " vers le consommateur des tâches standardisées et répétitives, le crowdsourcing, à l'inverse, consiste à " aspirer " dans la foule des consommateurs des informations et des productions à forte valeur ajoutée. Ce procédé concerne les secteurs d'activité où dominent le maniement de l'information et la conception (publicité, médias, commerce, arts...). Ici, hors cas de captation extorquée, le consommateur coproduit pour vivre l'expérience du travail comme une occasion de développement pratique, social et subjectif. Comme le précise Jeff Howe, cette " main-d'oeuvre " non rémunérée (ou très modestement) coûte moins cher que le moins bien payé des salariés " qu'il soit Indien ou Chinois ". Ce modèle connaît un développement exponentiel depuis qu'il est soutenu et organisé par les technologies en réseau (Web 2.0) et le marketing collaboratif. Émergent, il est toutefois encore instable.

On peut enfin distinguer un troisième type de travail qui contribue aussi à la création de valeur pour l'entreprise. Il s'agit du " travail d'organisation " que le client effectue lorsqu'il doit trouver des solutions pratiques et acceptables à des contradictions politiques, sociales, morales et subjectives dans sa consommation. En effet, l'organisation du travail n'est en rien naturelle ou spontanée : c'est une construction sociale. L'activité collective qui la fabrique représente un véritable travail que l'on peut nommer " travail d'organisation ". Lorsque celui-ci est bien réalisé, il aboutit à fabriquer une organisation fonctionnelle (" qui marche ") qui est aussi une source de développements sociaux et subjectifs (ou, a minima, dont les conditions sont acceptables) pour les sujets qui y sont impliqués14. Cette activité consiste essentiellement à nommer les contradictions et à les " travailler " pour leur trouver une solution possible. Dans les entreprises, le conseil d'administration, les dirigeants, cadres, employés et ouvriers, organismes de normalisation et syndicats participent au travail d'organisation. Or, nous observons que le consommateur y est aussi impliqué dans la mesure où il lui revient de trouver des solutions pratiques, socialement et subjectivement acceptables, à des contradictions qui apparaissent dans la coproduction. Il doit notamment trouver une issue possible au discours qui le fait " roi " de l'entreprise, au moment même où il est plutôt mis à son service par les dispositifs de gestion. À titre d'exemple, la simple recherche du meilleur " rapport qualité/prix " pour un produit donné relève de ce travail d'organisation, dans la mesure où elle mobilise une importante quantité de temps et d'efforts. La comparaison est, d'un côté, rendue complexe par les firmes. De l'autre, elles affirment que le client est " roi " et peut choisir librement. Le consommateur est également mis au travail lorsqu'il doit faire face aux contradictions organisationnelles de son fournisseur : former un autre consommateur qui n'arrive pas à réaliser la tâche qui lui échoit, ou même, parfois, encadrer les salariés au contact en leur " mettant la pression " et en contrôlant leur travail comme le ferait un contremaître. La mise au travail du consommateur, étonnamment, a un air de famille avec le management participatif de la fin du XXe siècle. Les entreprises ont pareillement recours à des prescriptions et à des contrôles foisonnants, doublés d'une injonction à l'autonomie plus qu'à l'obéissance. L'individualisation des tâches et des contrôles est également frappante. De même que les salariés, les consommateurs comprennent que cette autonomie contrainte, si paradoxale dans sa forme, permet de déléguer la médiation des contradictions sur eux. Ils font le travail d'organisation que les concepteurs ne savent pas ou ne veulent pas prendre à leur charge.

Dans les trois cas, l'activité du consommateur peut être qualifiée de travail, au sens économique, sociologique et ergonomique du terme. À l'instar de celle d'un salarié, l'activité du consommateur est fortement prescrite et encadrée. Elle est souvent réalisée sous contrainte de temps, de productivité, de résultat, avec des outils spécifiques, en présence de " pairs " et dans le but de créer de la valeur.

Le travail du consommateur rappelle l'ambivalence du travail pour les sujets : il peut être une source de socialisation et de développement subjectif si grand que certains acceptent de produire de la valeur économique par leur travail, sans être payés. Inversement, il peut malmener l'homme au point de le blesser corporellement, psychiquement et socialement. Or, ces deux facettes du travail, pour ce qui concerne celui du consommateur, sont socialement réparties en fonction des ressources dont il dispose pour réaliser ses tâches. L'autoproduction dirigée, la coproduction collaborative et le travail d'organisation peuvent contribuer à donner au consommateur un sentiment d'autonomie accru. Dans un libre-service, sur un site Internet ou quand il est fait " roi ", il se sent plus libre et plus puissant à l'égard de ses fournisseurs-employeurs. Pourtant, il est objectivement davantage instrumentalisé, contrôlé et dépendant du système marchand.

Bibliographie

    [1] GADREY J., L'Économie des services, Paris, La Découverte, coll. " Repères ", 1996.
    [2] GOFFMAN E., Asiles. Étude sur la condition sociale des malades mentaux, Paris, Minuit, 2002 [1968].
    [3] BELL D., The Coming of Post-Industrial Society. A Venture in Social Forecasting, New York, Basic Books, 1973.
    [4] COCHOY F., Une Histoire du marketing : discipliner l'économie de marché, Paris, La Découverte, coll. " Textes à l'appui ", 1999.
    [5] LALLEMENT M., Le Travail. Une sociologie contemporaine, Paris, Gallimard, coll. " Folio Essais ", 2007.
    [6] DEJOURS C., Le Facteur humain, Paris, PUF, coll. " Que sais-je ? ", 1995.
    [7] DUJARIER M.-A., L'Idéal au travail, Paris, PUF, 2006.
    [8] PAGES M., BONETTI M., DE GAULEJAC V. ET DESCENDRE D., L'Emprise de l'organisation, Paris, Desclée de Brouwer, 1979.

    Référence complémentaire

  • BOLTANSKI L. ET CHIAPELLO E.,Le Nouvel Esprit du capitalisme, Paris, Gallimard, 1999.

(1) Pour des raisons éditoriales, toutes les sources et références indiquées dans le texte original n'ont pas été conservées ici.

(2) Barnard C., The Function of the Executive, Harvard University Press, Cambridge, 1938.

(3) Mills P. K., Chase R.B., Margulies N., "Motivating the client/employee system as a service production strategy", The Academy of Management Review, n° 8 (2), p. 213-301, 1983.

(4) Ibid.

(5) Fuchs V., The Service Economy, Columbia University Press, New York, 1968.

(6) Les numéros entre crochets renvoient à la bibliographie en fin d'article.

(7) De Bandt J. et Gadrey J. (dir), Relations de service, marché de service, Paris, CNRS Éditions, 1994.

(8) Hubault F. et Bourgeois F., " La relation de service : une convocation nouvelle pour l'ergonomie ? ", in La Relation de service. Opportunités et questions nouvelles pour l'ergonomie, Toulouse, Octarès, p. 5-31, 2002.

(9) Borzeix A., " Relation de service et sociologie du travail. L'usager : une figure qui nous dérange ? ", Cahiers du genre, n° 28, octobre 2000 (pour les trois citations précédentes).

(10) Voir notamment Cochoy F. (dir), " Les figures sociales du client ", Sciences de la société, n° 56, 2002.

(11) Heilbrunn B., La Consommation et ses sociologies, Paris, Armand Colin, coll. " 128 ", p. 21, 2005.

(12) Rochefort R., La Société des consommateurs, Paris, Odile Jacob, 2001.

(13) Howe J., "Five Rules of the New Labor Pool", Wired, n° 14-06, 2006.

(14) Dujarier M.-A., " Prendre sur soi : l'individualisation du travail d'organisation ", in de Terssac G., Saint-Martin C. et Thébault C. (dir.), La Précarité : une relation entre travail, organisation et santé, Toulouse, Octarès, 2008.

Idées, n°158, page 6 (12/2009)

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