Dossier : L'approche ethnographique

Le travail "à côté" des étudiants

Stéphane Beaud, professeur de sociologie à l'université de Nantes (44), chercheur au CENS et chercheur associé au Laboratoire de sciences sociales de l'ENS de Paris (75)

Le sociologue américain Everett Hughes a une formule très juste et particulièrement adaptée à la situation de la sociologie dans l'université dite de masse : "enseigner la sociologie, c'est faire du terrain". Enseignant à Nantes depuis septembre 1996, dans un département de sociologie qui a une longue tradition de l'enseignement de l'enquête, je me suis aperçu des grandes difficultés éprouvées à vouloir faire travailler les étudiants, de licence ou de maîtrise, sur les thèmes qui sont l'objet de mes recherches : les transformations des classes populaires à travers celles du travail, de l'école, des lieux de résidence. D'où, pour moi, une question centrale : comment inciter les étudiants de sociologie à choisir des sujets qui osent affronter ce que Robert Castel appelle, avec justesse, la "dureté du monde social"? Une des réponses que j'ai provisoirement trouvée est la suivante : "profiter" du travail salarié d'exécution ("petit boulot") que beaucoup d'entre eux effectuent "à côté" de leur travail universitaire pour les amener à prendre un point de vue sociologique sur cette activité professionnelle vécue comme largement contrainte. Je livre ici quelques résultats provisoires d'un TD annuel d'enquête ethnographique de licence dont le thème, en 2004-2005, était "Les relations sociales au travail".

Entrer sur un terrain inconnu ou se dédoubler sur un terrain familier

Le premier apport de ce TD est d'ordre pédagogique : apprendre un peu mieux aux étudiants, c'est-à-dire plus concrètement, à négocier les différentes étapes de l'enquête ethnographique. Pour ceux qui étaient extérieurs à leur "terrain" (enquête sur le travail des surveillants de prison, sur les animateurs périscolaires...), apprendre à entrer sur un terrain, à obtenir les autorisations (ou à se les voir refuser), puis à trouver une place pour mener l'enquête, apprendre aussi à réfléchir aux diverses assignations de place qu'on leur impose lors de l'enquête. Pour ceux qui ont choisi d'analyser les relations sociales au travail dans leur propre activité professionnelle, il leur a fallu se familiariser avec l'enquête "par distanciation1", opération qui apparaît de prime abord comme la plus facile à réaliser - il "suffit" de procéder par observation directe de leur univers de travail familier - mais qui s'avère beaucoup plus difficile en pratique.

Dans le cas de l'enquête par (relative) immersion dans un milieu de travail donné, la question décisive est celle de l'accès au terrain. Une étudiante qui voulait travailler sur le métier de contrôleur aérien (où son père professait) s'est vue refuser toutes les autorisations. Dans beaucoup d'espaces de travail, la présence d'apprentis sociologues n'est pas la bienvenue. Mais il reste heureusement des possibilités de prendre des voies détournées pour parvenir à ses fins d'enquête. Prenons l'exemple d'une étudiante qui voulait étudier les relations au travail des surveillants de prison. Elle est bénévole au Genepi2, donne des leçons de français, le vendredi et samedi, quand elle revient chez elle, dans une maison d'arrêt3 en Pays- de-Loire. D'une certaine manière, elle est intriguée par cet univers carcéral, par ce qu'elle a déjà pu y entrevoir lors de ses séances de cours aux prisonniers, par cette figure du "surveillant" qu'elle a déjà croisée à de nombreuses reprises lors de ses rendez-vous en prison. De manière très autonome et originale, elle va mettre en place un dispositif qui va lui permettre de faire des observations ponctuelles, très riches pour son enquête. En effet, elle s'est assez vite aperçue qu'un des bureaux de surveillant fonctionne, dans le secteur de la prison où elle intervient, comme une sorte de "quartier général" pour les différents types de surveillants et moniteurs sportifs du secteur. Ceux-ci travaillent de manière assez isolée, et ce bureau constitue un lieu de passage obligé et de rassemblement des surveillants. Elle a donc la bonne idée d'y stationner de plus en plus fréquemment pour "discuter", prendre le café et observer ce qui s'y passe et ce qui s'y dit4. Elle note alors le rôle essentiel de l'humour, et plus particulièrement de la "relation à plaisanterie", dans les relations de travail.

Dans le cas de l'"enquête par distanciation", la difficulté pour l'apprenti sociologue est bien sûr la capacité à se dédoubler, à ne pas se dévoiler, à enquêter à couvert, à rester caché. Donc, peu ou prou, aux yeux des étudiants, à "mentir". Or rien n'est plus difficile que d'apprendre, ou faire admettre, aux étudiants que le sociologue doit "ruser" pour obtenir des données ethnographiques, qu'il faut parfois jouer un double jeu, ne pas tout dire, ne pas tout révéler aux potentiels enquêtés. Ou, pire, comme le dit Dominique Monjardet, dans l'un de ses textes, que le sociologue doit avoir "mauvais esprit". Certains étudiants ne se feront jamais à cette posture d'enquête, qui n'opère pas dans la pure transparence, et ne supporteront pas cette situation de "malaise" qui est presque consubstantielle à la situation de l'enquête ethnographique. Dans la conclusion de leur compte rendu (qui comptait entre quarante et cinquante pages dactylographiées), je leur demandais de faire un bilan de ce travail par observation en privilégiant les aspects liés à la méthode d'enquête. Certains étudiants ont insisté sur cette gêne qui ne les avait pas quittés tout au long de leur travail par observation et qui a fini par engendrer chez eux un rapport finalement assez compliqué, parfois malheureux, à l'enquête. L'une d'entre elles, caissière dans un supermarché, conclut ainsi son enquête menée d'abord par observation puis par entretien : "J'ai utilisé, dans un premier temps et pour une large partie de mon enquête, la méthode d'observation participante "incognito". Au fil de mes observations et des entretiens informels avec le personnel, j'ai commencé par me sentir coupable de quelque chose, je ne savais pas trop quoi. En réalité, j'avais l'impression de les trahir en les "espionnant" dans leur travail et en voulant en savoir plus sur leur vie privée, toujours avec cette enquête en tête. J'ai fini par aller de moins en moins vers eux, car je gardais continuellement cette enquête en mémoire et j'en devenais ainsi légèrement moins naturelle." Pour l'un d'entre eux, employé en supermarché dans un gros bourg du Finistère, "en ce qui concerne "l'objectivation de l'objet", le plus difficile à contrôler, c'est cette sensation nuisible, dans la mesure que j'avais un objectif sociologique non proclamé, d'une hantise de me faire cataloguer et démasquer par les employés ou les gérants". Ces points ont été assez souvent développés en cours, mais force est de constater que ce malaise durable ressenti par certains étudiants semble impossible à dissiper et renvoie, semble-t-il, à des dispositions et/ou à une perception hyper-objectiviste du travail sociologique.

Découvrir la dureté de certaines situations

Les exposés oraux effectués lors du second semestre ont suscité un vif intérêt chez les étudiants qui se sont écoutés très attentivement les uns les autres. Un flot inhabituel de questions suivait les exposés, le temps ne semblait pas être trop long, les situations de travail décrites intriguaient. Les étudiants avaient l'impression de "découvrir : que ce soit des univers professionnels méconnus (surveillants de prison, ouvrière dans une sardinerie [voir encadré 1]...), des lieux de travail fermés au regard (comme le bloc opératoire raconté avec beaucoup de précision par une infirmière qui a choisi de travailler en intérim dans des cliniques privées nantaises) ou que ce soit des "boulots" particulièrement difficiles et pénibles dont les exposés faisaient apercevoir le côté très sombre (cela a notamment été le cas de celui de cette étudiante roumaine qui avait travaillé trois mois en Angleterre à ramasser des fraises dans une grande ferme du Sussex pour financer un échange interculturel).

La découverte de l'usine (une sardinerie) (encadré 1)

"Je me rends à l'usine pour 5 h 25, pensant que cinq minutes d'avance seraient largement suffisantes pour me préparer, en me disant aussi que quelqu'un viendrait me guider. Mais, à ma grande surprise, personne ne viendra. Une femme est arrivée en même temps que moi, je l'ai suivie et je suis donc arrivée dans le premier vestiaire. Il n'y avait presque plus personne. Je dis tout de même bonjour aux filles que je croise mais celles-ci ne prennent pas la peine de relever la tête pour me saluer. Ceci se vérifiera d'ailleurs pendant les quatre semaines. J'en conclus que personne ne remarque que je suis nouvelle et surtout que je vais devoir me débrouiller seule pour trouver la responsable dont l'agence intérim m'a donné le nom. Je suis à nouveau quelqu'un qui me conduit à l'endroit où toutes les filles se rassemblent avant de commencer. Je découvre alors mon équipe de travail. Certaines me lancent des regards furtifs, d'autres s'attardent un peu plus, sûrement parce que je suis la seule en baskets, sans charlotte sur la tête et sans tenue réglementaire, dans un endroit où tout cela est exigé. C'est à ce moment là que je comprends que 5 h 30 n'est pas l'heure à laquelle je dois arriver mais l'heure à laquelle je dois être prête à commencer le travail. Mais je me dis que ceci n'est pas une évidence lorsque l'on ne connaît pas le travail ouvrier. De plus, l'agence intérim ne m'avait pas du tout informée, ni de la tenue à avoir ni des conditions de base du travail. J'étais alors un peu moins sûre de moi. Les autres m'avaient remarquée, mais personne n'a fait un pas vers moi pour m'aider. C'est maintenant que je m'aperçois qu'elles ne font rien, car ce n'est tout simplement pas leur rôle. Toutefois, je donne le nom qu'on m'a indiqué à une ouvrière. Elle ne connaît pas la personne. Je renouvelle ma demande, personne ne semble connaître cette femme. Soudain, la chef d'équipe arrive, elle va dans le bureau où je me présente immédiatement ; elle me dit d'attendre ici pour le moment. En sortant du bureau, elle croise une ouvrière et lui demande de me faire visiter les lieux (les autres filles sont alors toutes sur les chaînes de travail).

Elle a commencé par me donner des vêtements de protection : une blouse et un tablier jetables, une charlotte et des boules Quiès, qui sont entreposés sur une petite table près du bureau, à chaque début de semaine. Elle m'a ensuite accompagnée au vestiaire, a cherché rapidement un casier pour moi, mais ils étaient tous pris. Elle m'a alors dit qu'elle allait voir ce qu'elle pouvait faire en me disant : "Tu as des affaires, euh...de l'argent, des bijoux, un portable ? Non ? Parce que là on ne sait jamais ! En plus, là, tu n'as pas de casier ! Bon, je vais voir ce que je peux faire, tu peux pas laisser tes affaires là comme ça ! " Ce qui m'a étonnée c'est qu'elle ne soit pas sûre de l'honnêteté de ses collègues. Toutefois, je n'aurai pas de casier tout au long de mon contrat et personne ne m'aura proposé de partager le sien. Ensuite, elle m'a accompagnée dans l'usine. Ceci dit, j'ai beau faire l'effort de me souvenir de l'endroit où elle m'a emmenée, je serais incapable d'y retourner. En effet, le premier jour, l'entreprise parait très grande, on n'a pas le temps de s'approprier les lieux, de prendre ses marques... De plus, un certain stress m'avait envahie en découvrant un univers très individualiste et en me retrouvant seule ! Je me souviens quand même de quelques mots comme : " c'est là qu'on fait les plats cuisinés". Je sais donc où je suis allée mais, n'ayant pas eu à faire dans cette salle, celle-ci ne m'a pas marquée. Enfin, il y a eu la salle de conditionnement dont on a vite fait le tour ; les filles ont pris une seconde pour me regarder, ne sourient pas et se remettent au travail. J'ai compris plus tard, en étant à leur place, face à une nouvelle intérimaire que c'était un comportement habituel face aux va-et-vient coutumiers dans l'usine. Pour finir, elle m'a mise à mon poste, à côté d'une ouvrière d'environ 26 ans, en me disant que, pendant les trois jours à venir (soit la période d'essai), celle-ci serait responsable de moi. Cette première approche me donne une image assez ennuyeuse de l'usine et un esprit très personnel, mais je comprendrais plus tard que les filles ne font jamais plus que ce pour quoi elles sont payées. Pendant ce court temps, je n'ai été présentée à personne.

Ma "responsable" me donne alors les premières consignes. Il n'y a aucune présentation, aucune discussion, à part ses instructions. Je comprends bien qu'on est là pour travailler et que les relations avec les filles sur la ligne vont se limiter à ça. Je commence donc à mettre les sardines en boîte, à couper les morceaux comme elle me l'a indiqué. C'est la première fois que je travaille sur une ligne de production. Les rares fois que celle-ci s'arrête, j'ai l'impression qu'elle repart dans l'autre sens. Ce n'est qu'un effet d'optique, en fait j'ai la tête qui tourne à force de voir défiler des objets sous mes yeux. L'odeur est indescriptible. Je me force juste à manger avant de venir pour ne pas avoir de nausées. J'ai dû tout apprendre par moi-même, personne ne m'avait prévenue de tels phénomènes. Parfois, ma "responsable" me reprend quand le travail est mal fait, je remarque que des fois elle ne dit rien et retouche quand même mes boîtes. C'est seulement au bout de quelques heures qu'elle m'explique que la ligne fonctionne par groupe de trois et qu'il faut remplir une boîte sur trois. J'ai l'impression que je n'y arriverai jamais, je ne suis pas très rapide. Mais, après plusieurs jours d'un même travail, je me rends compte que ma "responsable" est une des ouvrières les plus rapides, avec déjà huit ans d'ancienneté. Donc ma lenteur de débutante pouvait être relativisée".

Découverte aussi et surtout de l'"envers du décor" professionnel, comme la flexibilité imposée aux caissières, les nombreuses atteintes au Code du travail relevées dans tel ou tel atelier, les espaces de travail comme des zones de non-droit social, des choses hallucinantes, diverses formes de sexisme (notamment dans les hypermarchés) ou de racisme (chantier naval). L'enquête ethnographique révélait ainsi sa puissance descriptive, sinon explicative. En même temps, cette description fine de ces différents univers de travail avait quelque chose de troublant et parfois d'éminemment inquiétant pour les étudiants, auditeurs attentifs des propos de leurs camarades. Comme si les exposés leur tendaient un miroir grossissant, et fort sombre, de ce qui pourrait bien être leurs possibles professionnels si, par malheur, ils n'achevaient pas dans de bonnes conditions leur scolarité universitaire. Ce n'estpas un hasard si c'est dans ce TD que, pour faire face à une sorte d'ambiance de démoralisation mêlée de hargne (voire d'agressivité mal contenue de la part de certains étudiants), j'ai dû suspendre deux fois le cours pour parler d'autre chose, aborder de front la question de leur avenir universitaire (les masters) et professionnel et ainsi pouvoir leur parler aussi d'eux, de leurs inquiétudes personnelles.

Les descriptions ethnographiques des travaux d'exécution faites devant eux avaient pour caractéristique d'ouvrir, pour un certain nombre d'entre eux, comme sur un "gouffre" quasi existentiel : "Voilà ce qui nous attend si on rate la fac et/ou les concours", telle était une de leurs possibles interprétations sur le moment de ce qu'ils entendaient. Bien sûr, cette réaction n'était pas dicible publiquement, en cours, mais j'ai pu parfois la deviner dans leurs regards inquiets et tendus, ou même parfois l'entendre à la fin du TD, dans les conversations entre eux ou autour du bureau où certains venaient me voir à la fin du cours. À certains moments de l'année, je sentais bien que nous évoluions sur une ligne de crête, et qu'il ne leur était pas facile de prendre une posture de sociologue pour évoquer des mondes professionnels qui pourraient devenir, plus ou moins définitivement, les leurs. C'est dans ces instants-là que le métier d'enseignant dans une fac de sociologie revêt un caractère éminemment délicat : comment les inviter, les inciter à choisir des sujets qui non pas esquivent mais qui, bien au contraire, osent affronter ce que Robert Castel appelle avec justesse la "dureté du monde social", alors même que rien ne dit qu'ils ne vont pas avoir à l'affronter durablement et non pas provisoirement (comme dans ce travail "à-côté") ?

Les exposés des étudiants en TD les conduisaient aussi à relativiser les univers de travail dans lesquels ils évoluaient, quitte parfois, pour les plus révoltés d'entre eux par leurs conditions de travail, à prendre de la distance à l'égard d'une posture de dénonciation. C'est particulièrement le cas d'une étudiante qui venait de travailler deux mois de suite dans un centre d'appels. Elle conclut son très bon mémoire par ses termes : "Je dois confesser d'abord qu'il m'est arrivé de discuter à plusieurs reprises de ce travail, avec mon père notamment, pour en présenter la pénibilité, pour en dénoncer le côté quasi robotisé et crier au scandale d'un travail qui caractérise pour moi autant la perte des relations de proximité que la soumission à des dérives de la société de consommation. Cri de jeunesse ou cri de ras-le-bol ? Toujours est-il que, consciente de ces considérations, j'ai quand même essayé, dans mon analyse, de m'en tenir à distance, du moins de ne pas en faire une caricature "revendicarde" et de ne pas diaboliser l'entreprise, son activité et ses pratiques. J'ai essayé de rendre compte de la réalité des faits, sans démesure ni emportement. Cependant, c'est en lisant des articles récemment parus dans Sociologie du travail portant sur les centres d'appels que j'ai été convaincue de pouvoir exposer la pénibilité et le stress de ce travail sans tomber dans une subjectivité à outrance."

La domination et les formes de résistance

Enfin, le dernier apport de l'enquête collective est en terme de connaissances, c'est celui que permet en propre l'observation directe des univers de travail. Bien sûr, on ne doit pas s'attendre à des découvertes en tant que telles, il s'agit le plus souvent de confirmation de résultats déjà établis dans certains domaines bien étudiés. Mais, par exemple, en ce qui concerne le monde ouvrier, les étudiants qui ont travaillé dans des usines des pays-de-Loire (et surtout en Vendée) décrivent des univers usiniers qui restent, malgré tout, peu connus et analysés. On y trouve une majorité de femmes, une discipline au travail de type ancien, une absence quasi totale de "vie syndicale" et, ceci allant de pair, des formes brutales de domination au travail. Le plus caractéristique dans les comptes rendus d'observation des étudiantes est leur absence de réaction et/ou de condamnation de ce qu'elles décrivent - d'ailleurs de manière très froide et impersonnelle - de leurs conditions de travail. Comme si elles-mêmes avaient aussi intériorisé l'ordre usinier. Par exemple, l'une d'entre elles (Delphine A.) qui a travaillé deux mois comme intérimaire dans une sardinerie (cent-dix ouvrières durant la saison d'été) raconte placidement qu'il est formellement interdit aux ouvrières des ateliers de se parler pendant leur travail. Le compte rendu de son travail d'OS ressemble sur bien des points (voir encadré 1) à celui d'autres témoignages d'OS. Dans la conclusion de son travail, elle insiste sur le caractère passager de sa vie d'usine, ce qui le rend supportable, même si, dit-elle, "Je me suis moi-même retrouvée "dans la peau" de ces femmes. Ceci dit, je me sentais plus étudiante qu'ouvrière. Cependant, le fait d'être moi-même observée en tant qu'ouvrière par les supérieurs alors que je savais pertinemment que ça ne durerait que le temps d'une saison m'a rendue mal à l'aise. C'est plus la sensation d'une méprise, d'un malentendu, du sentiment de ne pas être la bonne personne à regarder plutôt que de la honte. Toutefois, j'ai pu ressentir la gêne que cela provoque chez les filles, ce sentiment d'être rabaissée..."

En ce qui concerne le travail de caissière (qui a donné lieu à sept mémoires), la méthode de l'observation montre toute sa force d'analyse en permettant de comprendre la dialectique au travail entre domination et résistance. Les comptes rendus établissent clairement les formes de prolétarisation du métier de caissière : travail de plus en plus dur physiquement (dont témoigne la fréquence croissante des maladies professionnelles, notamment du dos), hiérarchie très pesante et "dure" (notamment de la part de la petite hiérarchie, les "chefs de caisse"), temps partiel subi, horaires de travail de plus en plus élastiques et "à trous" (commençant tôt le matin et finissant tard le soir avec un long trou au milieu), etc. Mais, avantage comparatif net de l'observation, l'expérience vécue au travail comme caissière fait apercevoir des formes d'aliénation plus difficilement dicibles en entretien, comme, par exemple, le mépris ouvertement exprimé par certains clients vis-à-vis de ces employées subalternes que sont les caissières. Dans le long extrait de son compte rendu d'observation (encadré 2), l'étudiante (Delphine B.) a su, nous semble-t-il, très bien analyser la diversité des rapports qu'entretiennent clients et caissières. Où l'on voit surtout que s'entremêlent, de manière indissociable, rapports de classe, rapports de sexe, rapports de voisinage géographique.

Le rapport aux clients (une caissière de supermarché) (encadré 2)

"La sensation d'infériorité se ressent également dans les relations avec les clients. Le bonjour est primordial. Si un client ne nous répond pas quand on lui dit bonjour, on ressent cela comme une marque d'ignorance et de sentiment de supériorité sociale de la part du client par rapport à nous. C'est très désagréable de se sentir ainsi ignorée, on a dans ces moments-là l'impression d'être totalement assimilée à la machine et de ne pas être considérée comme une personne digne de leur bonjour. Si cela se répète trop souvent, un sentiment d'infériorité peut effectivement se développer. À force, les caissières savent repérer de loin les clients impatients, tatillons, ceux qui vont leur causer des problèmes ou être mal aimables. En général, quand on ne nous dit pas bonjour ou au revoir, on insiste bien lourdement pour que les clients finissent par céder et daignent enfin nous répondre. Bien sûr, tous n'agissent pas de façon méprisante avec les caissières. Il y a même un certain climat de convivialité, car beaucoup de gens connaissent les caissières qui habitent les communes alentour. Les clients sont parfois des voisins, des amis ou des gens qui font leurs courses dans le magasin depuis longtemps. Les relations clients/caissières sont moins brèves que dans les grands hypermarchés avec une galerie marchande et beaucoup de magasins autour. Il y a des "personnages" qui viennent faire leurs courses quasiment tous les jours et qui connaissent presque toutes les caissières, comme c'est le cas d'un monsieur âgé d'origine maghrébine. Il est très sympathique et a toujours un petit mot gentil (" Bonjour ma belle ! ", par exemple). Il discute toujours, de tout, de la pluie et du beau temps (" Oh lala, il fait froid aujourd'hui. Moi je suis pas fait pour ça, je suis un homme du Sud, si vous voyez ce que je veux dire ! "). Quand il passe dans le magasin, devant les caisses, il fait un coucou et a un petit mot pour chaque caissière. Quand on débute, on est tout de suite repérée par les clients, comme ce monsieur : " Ah mais vous êtes nouvelle ! Vous êtes là pour les vacances ? ". En général, ils nous posent des questions sur nos études, s'intéressent à ce que l'on fait. Les clients comme ça constituent les bons moments d'une journée, cela compense avec les personnes qui sont moins agréables. En effet, beaucoup considèrent que nous sommes à leur service. Si quelque chose ne va pas ou que ça n'avance pas assez vite, c'est forcément de la faute des caissières, et ils n'hésitent pas à faire des réflexions, à se défouler sur nous, car nous sommes le dernier maillon de la chaîne et parfois la seule personne à qui ils parlent durant tout le temps où ils font leurs courses. Par exemple, dès qu'on arrive à notre caisse, les clients nous sautent dessus, on n'a pas le temps de s'installer, il faut tout de suite être à leur service. S'il y a beaucoup de monde aux caisses quand on arrive, il est difficile de se frayer un chemin pour rejoindre sa caisse. Tout le monde nous demande où on va pour être les premiers à s'installer. On se sent un peu bousculée et on a souvent peur de faire tomber notre caisson. On a à peine le temps de poser ses affaires et de s'installer que les gens vident leurs courses sur le tapis alors qu'on n'a pas encore enlevé le panneau "caisse fermée", ni ouvert la barrière. Souvent, les clients ajoutent : "Prenez votre temps, ne vous pressez pas", tout en commençant à nous dire combien ils ont de baguettes ou de packs d'eau, alors que la caisse n'est pas encore allumée. Quand on a fini notre journée et que l'on doit fermer la caisse, s'il y a du monde dans le magasin, les gens ne sont pas contents. Il ne faudrait pas fermer sa caisse, et on entend les réflexions fuser de tous les côtés. Les clients ne cherchent pas à savoir depuis quelle heure on est là, ils veulent juste ne pas attendre en caisse. Un jour, un monsieur que l'on pourrait qualifier d'odieux, voulait passer en caisse prioritaire mais la caissière partait juste à ce moment-là en pause. Le client voulait absolument qu'elle passe ses articles mais elle a refusé, tout en lui disant qu'il pouvait passer en caisse rapide, juste derrière. Il s'est mis en colère et est donc passé devant tout le monde à ma caisse, en disant qu'il était prioritaire et qu'on devait le laisser passer. Les gens n'ont rien dit pour ne pas faire d'histoires. Arrivé devant moi, il s'est énervé en disant que les caisses n'étaient jamais ouvertes et en qualifiant les caissières de "bonnes femmes qui sont, soit en cloque, soit toujours fourrées au toilette ". Dans ces cas-là, on ne dit rien, mais c'est difficile de se retenir. Ce sont surtout les caissières qui ont le plus d'expérience qui "mouchent" ce type de clients le plus facilement. Quand on commence, on accepte mal les critiques des clients et le fait qu'ils se défoulent sur nous. On ne sait pas quoi répondre, il peut arriver qu'on ait envie de pleurer. Avec l'expérience et les conseils des "permanentes", on prend plus d'aplomb et on apprend à ne pas se laisser faire. Il est possible de "casser" un client en gardant le sourire ou en faisant preuve de subtilité. Même si on sait que ces clients ne nous connaissent pas et que leurs attaques ne peuvent pas être personnelles, ça peut être très blessant, surtout quand cela concerne notre niveau intellectuel. Pour les étudiants, ces attaques sont difficiles à supporter, mais le fait qu'ils mettent ce travail à distance, qu'ils ne s'y identifient pas rend les choses plus faciles à "digérer". Pour les "permanentes", c'est plus dur, car ce travail fait partie de leur vie quotidienne. Même si elles arrivent à ne pas prendre les critiques des clients au sérieux, il y a toujours un moment où elles se posent des questions sur leurs propres capacités. Il peut arriver qu'elles remettent en cause l'image qu'elles ont d'elles-mêmes et commencent à se dévaloriser, ce qui peut, dans le pire des cas, déboucher sur des dépressions [...] Parfois, ils [les clients] agissent comme s'ils avaient laissé tout comportement civilisé à la porte du magasin. Par exemple, quand un jeu est organisé et qu'il y a des bons de participation à distribuer en caisse, on n'est pas vraiment ravie, car on sait que, tout le temps du jeu, on va avoir droit à : " Vous avez oublié de me donner un coupon ! Avec tout ce que j'ai dépensé aujourd'hui vous pourriez m'en donner plusieurs ! ", " Elle est où l'urne ? ". Toute la journée c'est la même chose, et on se fait houspiller par certains clients si on a le malheur d'oublier de leur donner un bon. Les gens semblent pris d'une vraie frénésie dès qu'il y a des cadeaux à gagner. Quand on est à court de bons de participation en fin de jeu, les clients font le tour des caisses pour grappiller un coupon."

Ces mémoires sur les caissières ont fait aussi apparaître des microformes de résistance que seule l'observation peut saisir comme le montre l'excellent mémoire de cette même étudiante : "Les caissières mettent en oeuvre des stratégies de contournement, de résistance pour rendre leur travail moins pénible. Il y a tout d'abord une volonté de montrer au client que l'on n'est pas responsable des directives données par la direction (suppression des sacs, prévention des vols, vérification des billets), c'est une sorte de contestation de la hiérarchie. Elles en parlent avec les clients pour expliquer que ce n'est pas de leur faute, qu'elles exécutent et cela peut détendre l'atmosphère, en faisant comme si on était du côté du client. Quand les clients font preuve d'irrespect, de mépris ou vont parfois jusqu'à nous insulter, la solution choisie par les caissières est souvent de ne rien dire et de laisser retomber la pression pour ne pas envenimer les choses. L'évitement consiste à faire comme si cela ne nous touchait pas, on fait comme si on ne prenait pas les choses au sérieux. Les caissières passent alors les articles comme si de rien n'était et attendent que "l'orage passe". Mais dans ces cas-là, on fait en sorte d'aller le plus vite possible pour se venger des clients désagréables, en les "inondant" d'articles qu'ils n'ont pas le temps de ranger. Tenter d'avoir une maîtrise sur son temps de travail, même si elle est illusoire, est aussi une forme de résistance au travail."

Des lieux professionnels soustraits à l'analyse

Dans le contexte socio-politique de cette dernière décennie, il est de plus en plus difficile d'étudier de manière ethnographique les transformations du travail d'exécution. En témoignent, par exemple, les très grandes difficultés, éprouvées par Michel Pialoux et moi-même, pour enquêter sur les PME sous-traitantes de l'automobile (les usines du Technoland proches de l'usine de montage de Sochaux-Peugeot), tout particulièrement pour obtenir des entretiens auprès des ouvrières composant la majorité de la population de ces usines. Dans ces PME, où existent rarement des sections syndicales indépendantes (CGT, CFDT) qui puissent servir d'alliés d'enquêteaux sociologues, les contacts avec les ouvrières contactées étaient marqués du sceau de la peur : peur de "témoigner", peur de rompre le silence qui entourait les conditions de travail de ces ateliers hyper taylorisés, mais aussi intériorisation chez ces ouvrières des "contraintes" de l'entreprise et d'un certain discours patronal. En conséquence, l'affaiblissement des supports collectifs de prise de parole et la prégnance d'un certain "fatalisme" chez les salariés d'exécution les plus fragilisés contribuent à faire de ces univers professionnels des lieux de plus en plus soustraits à l'analyse sociologique.

Dans ce contexte, il semble important, si l'on garde à l'esprit que les sciences sociales ont aussi une visée critique, d'inciter les étudiants de sociologie à pénétrer ces univers professionnels entourés aujourd'hui d'un grand secret. D'abord, et ce n'est pas rien, pour aller observer ce qui s'y passe et nous apporter une vision rapprochée. Ensuite, pour compléter, affiner et rendre encore plus sensible ce que nous révèlent toutes les enquêtes statistiques sur les conditions de travail : l'intensification du travail, la pression croissante du marché sur ce qui reste de collectif de travail, les tensions croissantes entre salariés, etc. Le risque de cette entreprise, pour les enseignants en sociologie, est, on l'a vu, de désespérer encore plus une génération étudiante qui non seulement a baigné depuis son enfance dans une atmosphère sociale globalement déprimée (et déprimante) mais qui se retrouve en fac confrontée à un avenir professionnel qui ne s'annonce pas radieux (baisse dramatique des postes aux concours de la Fonction publique, montée du chômage des bac + 3 et du risque de déclassement à l'embauche).


(1) Voir Beaud Stéphane et Weber Florence, Guide de l'enquête de terrain, Paris, La Découverte, 2de édition, 2003, "Guide Repères".

(2) Groupement étudiant national d'enseignement aux personnes incarcérées.

(3) Pour des raisons d'anonymat, nous ne mentionnons pas le lieu de cette maison d'arrêt qui se situe dans un département de la Région des Pays-de-Loire.

(4) D'ailleurs, au bout de quelque temps, elle recevra une forme de remontrance de la part de la hiérarchie de l'institution et on lui demandera de ne plus stationner là où elle n'a pas à être. Mais l'essentiel du matériau d'enquête avait été déjà recueilli. Le terrain s'était fermé sous la pression de l'institution.

Idées, n°143, page 32 (03/2006)

IDEES - Le travail "à côté" des étudiants