Le rapport aux clients (une caissière de supermarché) (encadré 2)

"La sensation d'infériorité se ressent également dans les relations avec les clients. Le bonjour est primordial. Si un client ne nous répond pas quand on lui dit bonjour, on ressent cela comme une marque d'ignorance et de sentiment de supériorité sociale de la part du client par rapport à nous. C'est très désagréable de se sentir ainsi ignorée, on a dans ces moments-là l'impression d'être totalement assimilée à la machine et de ne pas être considérée comme une personne digne de leur bonjour. Si cela se répète trop souvent, un sentiment d'infériorité peut effectivement se développer. À force, les caissières savent repérer de loin les clients impatients, tatillons, ceux qui vont leur causer des problèmes ou être mal aimables. En général, quand on ne nous dit pas bonjour ou au revoir, on insiste bien lourdement pour que les clients finissent par céder et daignent enfin nous répondre. Bien sûr, tous n'agissent pas de façon méprisante avec les caissières. Il y a même un certain climat de convivialité, car beaucoup de gens connaissent les caissières qui habitent les communes alentour. Les clients sont parfois des voisins, des amis ou des gens qui font leurs courses dans le magasin depuis longtemps. Les relations clients/caissières sont moins brèves que dans les grands hypermarchés avec une galerie marchande et beaucoup de magasins autour. Il y a des "personnages" qui viennent faire leurs courses quasiment tous les jours et qui connaissent presque toutes les caissières, comme c'est le cas d'un monsieur âgé d'origine maghrébine. Il est très sympathique et a toujours un petit mot gentil (" Bonjour ma belle ! ", par exemple). Il discute toujours, de tout, de la pluie et du beau temps (" Oh lala, il fait froid aujourd'hui. Moi je suis pas fait pour ça, je suis un homme du Sud, si vous voyez ce que je veux dire ! "). Quand il passe dans le magasin, devant les caisses, il fait un coucou et a un petit mot pour chaque caissière. Quand on débute, on est tout de suite repérée par les clients, comme ce monsieur : " Ah mais vous êtes nouvelle ! Vous êtes là pour les vacances ? ". En général, ils nous posent des questions sur nos études, s'intéressent à ce que l'on fait. Les clients comme ça constituent les bons moments d'une journée, cela compense avec les personnes qui sont moins agréables. En effet, beaucoup considèrent que nous sommes à leur service. Si quelque chose ne va pas ou que ça n'avance pas assez vite, c'est forcément de la faute des caissières, et ils n'hésitent pas à faire des réflexions, à se défouler sur nous, car nous sommes le dernier maillon de la chaîne et parfois la seule personne à qui ils parlent durant tout le temps où ils font leurs courses. Par exemple, dès qu'on arrive à notre caisse, les clients nous sautent dessus, on n'a pas le temps de s'installer, il faut tout de suite être à leur service. S'il y a beaucoup de monde aux caisses quand on arrive, il est difficile de se frayer un chemin pour rejoindre sa caisse. Tout le monde nous demande où on va pour être les premiers à s'installer. On se sent un peu bousculée et on a souvent peur de faire tomber notre caisson. On a à peine le temps de poser ses affaires et de s'installer que les gens vident leurs courses sur le tapis alors qu'on n'a pas encore enlevé le panneau "caisse fermée", ni ouvert la barrière. Souvent, les clients ajoutent : "Prenez votre temps, ne vous pressez pas", tout en commençant à nous dire combien ils ont de baguettes ou de packs d'eau, alors que la caisse n'est pas encore allumée. Quand on a fini notre journée et que l'on doit fermer la caisse, s'il y a du monde dans le magasin, les gens ne sont pas contents. Il ne faudrait pas fermer sa caisse, et on entend les réflexions fuser de tous les côtés. Les clients ne cherchent pas à savoir depuis quelle heure on est là, ils veulent juste ne pas attendre en caisse. Un jour, un monsieur que l'on pourrait qualifier d'odieux, voulait passer en caisse prioritaire mais la caissière partait juste à ce moment-là en pause. Le client voulait absolument qu'elle passe ses articles mais elle a refusé, tout en lui disant qu'il pouvait passer en caisse rapide, juste derrière. Il s'est mis en colère et est donc passé devant tout le monde à ma caisse, en disant qu'il était prioritaire et qu'on devait le laisser passer. Les gens n'ont rien dit pour ne pas faire d'histoires. Arrivé devant moi, il s'est énervé en disant que les caisses n'étaient jamais ouvertes et en qualifiant les caissières de "bonnes femmes qui sont, soit en cloque, soit toujours fourrées au toilette ". Dans ces cas-là, on ne dit rien, mais c'est difficile de se retenir. Ce sont surtout les caissières qui ont le plus d'expérience qui "mouchent" ce type de clients le plus facilement. Quand on commence, on accepte mal les critiques des clients et le fait qu'ils se défoulent sur nous. On ne sait pas quoi répondre, il peut arriver qu'on ait envie de pleurer. Avec l'expérience et les conseils des "permanentes", on prend plus d'aplomb et on apprend à ne pas se laisser faire. Il est possible de "casser" un client en gardant le sourire ou en faisant preuve de subtilité. Même si on sait que ces clients ne nous connaissent pas et que leurs attaques ne peuvent pas être personnelles, ça peut être très blessant, surtout quand cela concerne notre niveau intellectuel. Pour les étudiants, ces attaques sont difficiles à supporter, mais le fait qu'ils mettent ce travail à distance, qu'ils ne s'y identifient pas rend les choses plus faciles à "digérer". Pour les "permanentes", c'est plus dur, car ce travail fait partie de leur vie quotidienne. Même si elles arrivent à ne pas prendre les critiques des clients au sérieux, il y a toujours un moment où elles se posent des questions sur leurs propres capacités. Il peut arriver qu'elles remettent en cause l'image qu'elles ont d'elles-mêmes et commencent à se dévaloriser, ce qui peut, dans le pire des cas, déboucher sur des dépressions [...] Parfois, ils [les clients] agissent comme s'ils avaient laissé tout comportement civilisé à la porte du magasin. Par exemple, quand un jeu est organisé et qu'il y a des bons de participation à distribuer en caisse, on n'est pas vraiment ravie, car on sait que, tout le temps du jeu, on va avoir droit à : " Vous avez oublié de me donner un coupon ! Avec tout ce que j'ai dépensé aujourd'hui vous pourriez m'en donner plusieurs ! ", " Elle est où l'urne ? ". Toute la journée c'est la même chose, et on se fait houspiller par certains clients si on a le malheur d'oublier de leur donner un bon. Les gens semblent pris d'une vraie frénésie dès qu'il y a des cadeaux à gagner. Quand on est à court de bons de participation en fin de jeu, les clients font le tour des caisses pour grappiller un coupon."

Idées, n°143, page 36 (03/2006)

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