Editorial

De l'empathie à la performance

Didier Cultiaux, préfet de région honoraire, conseiller maître en service extraordinaire à la Cour des comptes

Faire attention aux autres : voilà une évidence qui ne paraît pas mériter grand commentaire. Pourtant, l'établissement et le renforcement du lien social constituent un défi vital que le système éducatif doit relever, que la culture du service public doit intégrer. C'est bien ce que cible Éducation & Management ! Au début s'exprime l'empathie, à savoir la capacité de se mettre à la place de l'autre et d'appréhender ce qu'il ressent. Il ne s'agit pas là d'une qualité innée mais d'une aptitude à valoriser : la bonne entente, l'écoute d'autrui et le service rendu supposent un effort sur soi, une ouverture et un apprentissage du respect. Que ces acquis deviennent une " bonne pratique " inconsciente, nul ne le déplorera. Cependant la vie serait meilleure si une philosophie appropriée de l'action rendait les gens désireux d'aller davantage vers les autres, de façon consciente, résolue et méthodique. Sur ce chemin, l'empathie rencontre et inspire le management dont la portée est double, interne et externe. La famille doit être cohérente pour aborder le voisinage : de même, l'organisation de l'entreprise ou du service public doit être solide et conviviale pour s'apprêter à fournir ses meilleures prestations au citoyen, sujet et non objet de la cité, alter ego considéré et non numéro banalisé. La communication passe par la parole et le geste. Dire " bonjour, merci ", ouvrir une porte et saluer, regarder autrui dans les yeux : ces petits riens quotidiens changent tout, " vivifient une hiérarchie " - selon le maréchal Lyautey - ou " abolissent la distance entre des personnes ", selon le philosophe Emmanuel Mounier. Directeur général de la Police nationale, je me suis ingénié à ­inculquer ces principes d'évidence à mes cadres et à les introduire dans les programmes de formation. Quand le respect mutuel génère ainsi la confiance, il devient plus aisé d'être exigeant sur les objectifs et les résultats, en accompagnant les collaborateurs par l'écoute, la pédagogie, un suivi et un appui réguliers, une évaluation " en miroir ".

L'entreprise ou le service public - ainsi assuré sur son socle et animé par un esprit d'équipe - peut alors s'attacher à satisfaire les besoins d'une société pressée, complexe voire virtuelle, où des citoyens en désarroi se perdent dans les lois et procédures qu'ils sont censés ne pas ignorer. Si l'information progresse à grands pas, la fracture numérique largue des victimes silencieuses, honteuses et même malheureuses. C'est pourquoi - afin d'améliorer et d'optimiser les relations des services de l'État avec autrui - certains de ses opérateurs (établissements publics, collectivités territoriales et sociétés privées) élaborent et appliquent des plans d'action, des contrats d'objectifs et des projets d'établissement. Y sont déclinés des axes et indicateurs de performance parmi lesquels figure la promotion de relations personnalisées et efficaces avec leurs différents publics. Les exemples sont nombreux : du label Marianne des services publics à la prise en considération de la relation patients-familles en milieu hospitalier, de l'accompagnement des demandeurs d'emploi à l'association des parents dans l'école, etc. Quant aux champs d'action, outils et méthodes, citons : la gestion du courrier, la qualité des sites numériques, l'efficacité de l'accueil personnalisé, l'instruction des plaintes, la simplification des procédures, les rotations des équipes entre le front office et le back office pour mixer les cultures, la labellisation et la diffusion des bonnes pratiques. Au-delà des prix accordés rituellement par certaines instances, une sympathique émulation se crée, dont rendent compte les médias et les enquêtes de satisfaction. L'empathie devient ainsi partie de la performance. Restons attentifs au fait que celle-ci sera durable et significative pour autant qu'elle ­restera incarnée et personnalisée. Pour être performant, il faut aimer les gens.

Education & management, n°37, page 1 (11/2009)

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