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La tyrannie du courrier

Jean-Charles Huchet, IA-DSDEN d'Ille-et-Vilaine

La lecture du courrier constitue pour tout cadre une épreuve. Chaque jour, le courrier l'attend, non à la manière d'un partenaire amoureux mais comme un conjoint revêche exprimant une attente agressive parce que déçue. Sa présence muette sur le bureau s'entend comme un reproche, un " c'est à cette heure-là que tu rentres ? ", un " c'est comme ça que tu (ne) me traites (pas) ! ".

En un mot, le courrier en instance d'être lu déprime. La pile ne nous fera certes pas la tête toute la soirée, nous n'en éprouverons pas moins une légère dépression. Prenons cet affect comme un symptôme, le signe d'un " attachement " (dans la double acception du mot) révélant une subjectivité collective, c'est-à-dire une culture. Si ce qui est à traiter maltraite, n'est-ce pas qu'il renvoie à ce que l'on ne veut pas (sa)voir ? Le courrier qui attend attache le cadre à son bureau en un temps où il se rêve ailleurs pour mieux exercer ses tâches de communication ou de représentation de l'institution à l'occasion des réunions dans lesquelles la parole règne sans partage. Le courrier brise la construction imaginaire de soi en manageur et impose régulièrement l'expérience d'une détumescence du moi idéal, d'une adultération de l'image de soi. Il figure le retour d'un refoulé débusquant le bureaucrate obligé derrière le manageur.

Une cupabilité

Plus on traite le courrier à la légère ou à la hussarde, plus on se montre infidèle ou rétif à ce devoir quotidien, plus il s'emploie à vous gâcher la vie, au point de devenir le point vif de votre culpabilité. Le courrier qui attend est moins l'image de ce qu'il y a à faire que de ce qu'on n'a pas fait et, par son renouvellement perpétuel, de ce qui ne pourra jamais être (totalement) effectué, bref d'un manque paradoxalement figuré par la profusion de ce qui s'étale sur le bureau. S'attache-t-on à lire tout ce qui est donné, à consulter plusieurs fois par jour l'ordinateur, on ne saura prétendre avoir " vu " tout le courrier, une part arrive dans les services où parvient toujours, par erreur et comme un acte manqué, un courrier qui va précisément manquer au décideur. Le courrier ne constitue jamais un ensemble fini ; il symbolise une totalité à laquelle manque toujours un élément, non seulement parce qu'elle n'est jamais close mais parce que le défaut qui l'affecte représente le manque du lecteur.

Une maltraitance

On croit traiter le courrier ; au vrai, c'est lui qui vous " traite ", au sens où il vous maltraite quand il ne vous insulte pas. Sans doute faut-il trouver là l'ultime raison de la réticence du cadre à affronter ce pensum : quelle que soit la forme ou l'origine du courrier à lire, il constitue une épreuve de dévalorisation subjective. Une typologie élémentaire du courrier reçu pourrait être définie par l'origine de l'émetteur distinguant l'usager et l'institution. L'usager demande, se plaint ou agresse, parfois d'un même trait de plume. La gamme de ce qu'il demande s'avère infinie : demande de bourse, d'aménagement de scolarité, d'attestations et d'informations diverses. Il demande au-delà même de l'objet de sa demande, de manière intransitive, il quête pour lui et pour sa progéniture une sortie de l'anonymat, une existence. Il demande parce qu'il sait qu'on va s'occuper de son cas, instruire sa demande, lui apporter une réponse (généralement) et si cette dernière s'avère négative (fréquent) il pourra formuler un recours, relancer d'une nouvelle missive la demande, ouvrir une nouvelle période d'existence. Qu'il subodore ou non l'émergence d'un agacement n'importe pas : seul compte l'" appel d'être " que constitue la demande. Insatisfaite ou oubliée, la demande s'affole, vire à la plainte ou pis à l'injure dont les formes enchantent le lexicographe par leur invention verbale, sans parler de la menace d'en référer à l'instance supérieure qui saura bien, hiérarchie oblige, contraindre à répondre. Dans les courriers reçus, on se plaint de tout : des enseignants, de l'ordre du monde, du sort réservé à la jeunesse, de la faillite des pères et de la faiblesse des mères... Comment ne pas être accablé par ce " voyage au bout de la nuit " quotidien ? Le courrier dit, à sa manière, la dégradation du lien social engendrée par la haine de soi, l'impossibilité douloureuse du lien à l'autre quand on peine à être soi, les souffrances inhérentes à la complexification de la structure familiale, la nostalgie mélancolique d'une école qui n'a jamais existé superposant les figures du Père et du Maître, sans oublier le déprimant spectacle de la débâcle de la maîtrise de la langue qu'offre le courrier.

Une dévaluation

Cette marée ne cesse de nous signifier qu'à tout cela on ne comprendra jamais rien. À une prise de conscience des malheurs du monde, il faut ajouter celle de sa propre bêtise. À la différence de la lettre d'amour, la lettre de réclamation de l'usager suppose l'affirmation égotiste du scripteur, la dévaluation du destinataire et de l'institution qu'il représente. On ne peut comprendre, donc on n'est rien. Qu'on ne s'y trompe pas, la plupart de ces courriers ne sont pas adressés au représentant de l'institution, mais à vous, nommément, monsieur ou madame " Untel ". Ce n'est pas le cadre qui, par statut, ne comprend rien, mais vous, personnellement. Vous qui êtes renvoyé à votre bêtise, à votre néant, qui êtes " traité ". Qui se hâterait sans malaise ou appréhension vers cette douloureuse épreuve de vérité existentielle ?

La lecture du courrier peut réveiller une propension à la paranoïa. On dénonce à l'envi le cadre harceleur, mais il y aurait à dire du cadre harcelé. J'eus l'imprudence un jour de convoquer une enseignante dont la pratique posait problème. Mal m'en prit, mon courrier administratif fut vécu comme une déclaration de guerre ; non seulement elle m'écrivit pour me dire qu'elle ne se rendrait pas à la convocation mais qu'elle m'intimait l'ordre de me déplacer jusqu'à elle. S'ensuivit une série de courriels agressifs envoyés le jour et la nuit, qui tombaient si dru sur mon ordinateur que l'ouvrir suscitait quelque appréhension. Sans doute ma lettre puis mon silence furent-ils vécus comme une persécution enclenchant un processus de justification harcelant, retournant la persécution sur son auteur supposé. La gêne fit rapidement place à l'inquiétude devant l'impuissance à endiguer le flot des missives, tant la paranoïa est contagieuse. Le flot s'arrêta brutalement ; j'en fus soulagé et enrichi d'avoir découvert la fonction involontairement thérapeutique de l'encadrement.

Un harcèlement

L'abondante production de l'institution devrait en revanche rassurer le cadre oeuvrant dans les services déconcentrés ou en éple. Il n'en est rien. D'ailleurs un récent ministre de l'Éducation nationale parlait du " harcèlement paperassier " dont se trouvaient victimes les chefs d'établissement . La production de l'institution est stupéfiante et force l'admiration, laquelle croît proportionnellement au nombre d'exemplaires envoyés. Doublant la transmission directe, la transmission par la voie hiérarchique renouvelle le bonheur de la lecture en le décalant dans le temps et permet de goûter le plaisir de la relecture. Le courrier électronique démultiplie les plaisirs de lecture. N'importe quel agent, porté par un souci zélé de transparence, peut (et n'y manque d'ailleurs pas) me harceler de sa production d'un simple " clic " ; l'ouverture de la boîte des courriels suscite l'effroi lorsque défile tout ce qui est à lire.

La production de l'institution ne se montre pas nécessairement plus amène que celle des usagers. On y somme toujours de faire, mais de manière plus feutrée, on perçoit que ce qui est à faire devrait déjà l'être et la lecture devient une découverte de la culpabilité de ne pas avoir su anticiper, satisfaire un désir non formulé. La lecture du courrier administratif accable, elle pointe l'horizon (infini) de notre impuissance et de notre incurie, le déficit de notre imagination managériale ou organisationnelle. On n'avait même pas pensé à ce qui s'énonce là ! Quelle carence ! À peine s'est-on remis du choc, que s'offre à la lecture un texte d'une technicité ardue. Le sait-on destiné aux services, arrivé là pour information, le déplaisir n'en paraît pas moins grand. Déplaisir de n'y rien comprendre d'abord et d'être renvoyé à sa propre inculture, déplaisir surtout de percevoir que les services sauront quoi en faire et se montreront plus compétents. Déplaisir de redécouvrir régulièrement que " le roi est nu ", que le cadre peut au mieux espérer être comme le psychanalyste " supposé savoir " et rendre quelques services surtout si on découvre qu'il n'en est rien.

Une ignorance

Comment, dès lors, faire face à cette épreuve et se prémunir contre ses effets ? Essayer d'abord d'en maîtriser le flux. Le tri du courrier ne constitue pas seulement un rituel mais aussi un acte essentiel témoignant d'une culture organisationnelle. Dans la " chemise " du courrier se réfléchit souvent un organigramme ; le courrier y est classé en fonction des services destinataires. Ailleurs, des chemises différentes distinguent parfois des typologies de courrier ; elles peuvent être soumises à la lecture de manière décalée ou suivant des chronologies différentes. Dans d'autres cas, le responsable ne voit que l'essentiel (mais qui décide de ce qui est essentiel ?), le flux ordinaire se voyant détourné vers les services. Mais l'ignorance protectrice dans laquelle on tient ainsi le responsable ne le prive-t-il pas de la richesse apportée par l'observation quotidienne de ce que Montaigne appelait le " branle du monde " ? Ne fonde-t-elle pas également l'exercice de la responsabilité sur une vision simplifiée du réel et l'exaltation de soi dans la décision sur la cécité ? Dans la gestion du courrier se réfléchit la structure d'une organisation et s'illustre un style de management. Les organisations où le responsable est supposé voir " tout " le courrier s'opposent à celles où sa lecture est concentrée sur " l'essentiel " ; les premières immergent le responsable au coeur de leur quotidien pour asseoir son autorité sur une maîtrise complète du réel saisi dans sa diversité ; les secondes privilégient la dimension stratégique décantée d'un réel protéiforme. Plus l'organisation est proche de ses usagers, plus le premier modèle s'impose. Il satisfait par ailleurs infiniment mieux le rêve de maîtrise attaché à l'exercice de l'autorité.

Une lecture flottante

La meilleure façon de se protéger des effets engendrés par le courrier est de ne pas le lire, ou plutôt de le lire sans être entamé par ce qu'il énonce. Pas plus qu'on ne lit jamais " tout " le courrier, on ne le lit jamais " vraiment ". On ne le lit pas avec application, mais avec l'attention vagabonde. L'essentiel restant de se faire une idée de ce qui s'énonce ou de savoir que quelque chose s'est énoncé ; on pourra toujours y revenir en cas de besoin. Si le procédé paraît trop irresponsable, on conseillera la " lecture flottante " (comme " l'écoute flottante " du psychanalyste). La lecture flottante possède l'immense mérite de laisser à certains signifiants plus qu'à d'autres la possibilité d'alerter votre inconscient administratif et d'entretenir l'illusion indispensable que le travail s'effectue à votre insu. On pourrait dire que " ça lit ", en homologie au " ça parle " du psychanalyse, que quelque chose " se lit " à travers vous, dont vous ne savez rien mais dont un fragment va se détacher pour faire sens à la faveur d'une structuration inopinée avec votre expérience. Force est néanmoins de constater que si elle protège bien le lecteur, elle l'arme imparfaitement dans l'exercice de son autorité en lui fournissant un savoir pas nécessairement opérationnel.

Un dépouillement partagé

D'autres, plus réalistes ou pragmatiques, lisent le courrier en équipe de direction. Le plus souvent, ceux-là " dépouillent " (mais de qui veut-on la peau ?) le courrier dans un rituel qu'autorisent la taille de l'organisation et le volume des envois. Partagée, l'épreuve s'avère moins lourde, moins coûteuse subjectivement, notamment lorsque le rituel s'accompagne de la prise en commun d'un café (dont l'amertume savoureuse atténue celle du courrier). Le partage suppose l'oralisation et l'extériorisation du message ; il diminue la subjectivation individuelle attachée souvent à la lecture solitaire. Le collectif facilite l'échange, les gloses, mieux l'ironie autorisant la mise à distance ; il soulage la contrainte qu'impose la demande. À plusieurs, le faix se fait moins lourd et la parole allège. Dans les services déconcentrés, la lecture du courrier est solitaire ; les lectures se juxtaposent et ne se croisent pas ; elles fournissent rarement l'occasion d'un dialogue. La nécessité d'échapper à la tyrannie ordinaire du courrier n'en paraît que plus forte. Il ne reste guère que la vengeance de l'annotation (ni paraphe ni indication de réponse), du commentaire par lequel on se " lâche ", on secoue la contrainte hiérarchique, on se libère de la bienséance administrative, on avoue une jouissance.

Un abandon à l'affect

Allégeant les affects de réception, le commentaire traduit une personnalité, voire un style de management, ou plus exactement il construit une personnalité puisqu'il ne se résume pas au plaisir de se soulager d'une tension et s'adresse également (surtout) aux subordonnés. Mani- festation de colère, d'ironie, voire insulte, il élabore une image de soi, fabrique une représentation de l'autorité, participe d'un moi idéal donné à voir. Bien sûr, la réponse des services oubliera les affects de réception ; la langue de bois, vecteur rhétorique de la sagesse administrative, y veillera. Notons cependant que le commentaire, rageur ou ironique, avoue une humanité dans la faiblesse d'un abandon à l'affect et confirme que pour être responsable on n'en est pas moins homme (ou femme). L'humeur protège de la dépression.

Le courrier, on le voit, appelle moins au management des hommes qu'au gouvernement de soi. Sa gestion relève de la recherche quasi épicurienne du moindre affect, d'un " souci de soi " lové au coeur même de l'attention à l'usager, sans lequel la demande de ce dernier devient tyrannie. 

Education & management, n°36, page 5 (12/2008)

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