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Les passeurs d'information ou agir en réseau.

Isabelle Orgogozo, Chargée de mission à la DGAFP (Direction générale de l'administration et de la fonction publique)

Dans un monde incertain et qui va de plus en plus vite, la communication en réseau permet aux organisations de travailler autrement.
Communiquer correspond à un besoin humain vital, celui de réduire la peur et l'incertitude. Mais, dans cet échange, l'autre peut toujours me tromper. Le métier de communicant se fonde précisément sur la nécessité d'éliminer ces risques de tromperie ou d'erreur. Un ensemble de techniques et de savoirs sont ainsi mobilisés pour construire des messages clairs.

Souvent s'ajoute à cette première intention la volonté d'amener les destinataires du message à voir les choses comme l'émetteur le souhaite. Enfin, on peut aussi utiliser les communicants pour tromper délibérément un interlocuteur considéré comme un adversaire. Selon Gregory Bateson, l'entrée du métier de communicant dans les affaires publiques est marquée par un péché originel. En effet, la première fois qu'un communicant est intervenu en politique, ce fut Georges Creel, conseiller du président Wilson, aux États-Unis, à la fin de la guerre de 19141. Il sut convaincre les Allemands d'accepter un armistice en leur promettant, en contrepartie, qu'il n'y aurait ni annexion ni réparation et réussit à dissimuler aux yeux du président, soucieux d'honorer ses engagements, que cet engagement n'était pas tenu. Ce manquement à la parole donnée et l'amertume qui s'en suivit en Allemagne furent une des causes les plus directes de la Seconde Guerre mondiale. Cette ambiguïté explique pourquoi les Grecs avaient fait d'Hermès, dieu de la communication, le patron des marchands et des voleurs, des messagers et des menteurs et lui consacraient les portes, les carrefours, les frontières, tout ce qui est franchissement entre un espace et un autre et moment inévitable d'incertitude et de risque de se tromper ou d'être trompé.2 Hermès a aussi donné son nom à l'hermétisme, qui peut signifier fermeture infranchissable et/ou accès à des significations cachées, passage du monde des hommes au monde des dieux, du monde de l'ignorance à celui de la connaissance. Le dieu Hermès figure les risques inhérents à toute parole échangée (information sincère ou mensonge ?), à tout passage franchi (risque ou chance ?). La communication est ainsi, par essence, condamnée à l'ambiguïté.

Le mandat des communicants

Le métier de communicant a progressivement envahi le marché, au cours du siècle dernier : les entreprises, les relations internationales et tous les vecteurs d'information, presse, radio, télévision et, enfin, internet aujourd'hui. Les mandats des services de communication sont divers. On peut leur demander de faire connaître une politique, une mesure, de valoriser l'image d'une entreprise ou d'une institution. Nous avons pu, à cette occasion, comparer la communication de Total-Fina, qui ne fut pas bonne, à celle d'EDF dont le patron sut, quelques jours plus tard, valoriser les performances de son personnel après les tempêtes de décembre 1999. On peut aussi attendre des communicants qu'ils préparent les réponses aux journalistes en cas de situation de crise, sachent "dire sans dire" ou "ne pas dire tout en ayant l'air de dire". On peut, enfin, les charger de faciliter la circulation des informations entre services, faire connaître à l'extérieur l'entreprise ou l'établissement pour lequel ils travaillent, développer l'interactivité au sein de leurs structures et/ou entre leurs structures et leurs partenaires. Ils n'utiliseront pas les mêmes supports ni les mêmes techniques selon l'un et l'autre cas.

L'agir communicationnel

Nous nous intéresserons au second versant de la communication, celui qui favorise l'échange, la compréhension de l'autre, l'invention de solutions nouvelles par la discussion et nous le ferons en deux étapes : d'abord un retour vers Habermas et l'agir communicationnel, ensuite l'analyse du lien entre communication et action en réseau.

La théorie de l'agir communicationnel, de Jurgen Habermas, distingue trois sortes différentes de communication : la communication instrumentale qui, orientée vers l'obtention du résultat attendu par l'émetteur du message, se borne à formuler des ordres, des consignes, des directives (Bulletin Officiel), que les destinataires sont tenus d'observer ; la communication stratégique qui cherche le même résultat par d'autres moyens, car le destinataire du message n'est pas tenu d'obéir. Il s'agit alors de le séduire, de le convaincre et la communication "communicationnelle" ou agir communicationnel qui vise à développer des formes d'échanges permettant à toutes les parties prenantes d'un projet ou d'une situation d'exprimer leur point de vue afin de trouver les moyens d'aménager des compromis qui leur permettent d'agir dans la même direction.

Dans l'agir communicationnel, on partage des doutes et des désaccords pour trouver des solutions acceptables par tous, ce qui permet de décider "dans un monde incertain". Dans la communication stratégique, on ne partage pas ses doutes, pas forcément pour dissimuler ou tromper, mais par crainte d'un opposant de mauvaise foi, qui risque de profiter des désaccords internes pour ameuter l'opinion. Voilà deux façons différentes de traiter le problème inévitable de l'incertitude. La première consomme beaucoup de temps et d'énergie mais construit de la confiance réciproque à long terme, la seconde permet d'aller vite mais renforce la méfiance à long terme. Dans un monde qui va de plus en plus vite, la première a davantage de chances de s'imposer, mais comme ce monde est de plus en plus incertain, la seconde se fait toujours plus nécessaire. L'action en réseau correspond à l'agir communicationnel, sous certaines conditions.

La notion de feedback

Agir en réseau est devenu la chose du monde la mieux partagée. On parle de réseaux de soins, de réseaux éducatifs, on a conçu et fabriqué la Twingo en réseau, l'entreprise fonctionne en réseau, a des réseaux de franchisés3, l'action terroriste se fait en réseau, le développement des territoires aussi, toute réalité pourrait se lire comme manifestation ou expression d'un réseau. Pour expliquer ce succès, nous devons revenir soixante ans en arrière, au moment où la cybernétique s'est constituée comme science, mettant en lumière deux éléments essentiels, l'information et l'intention.

Dans les années quarante, les chercheurs ont mis en lumière les phénomènes de feedback, ou retour d'information, et leur rôle dans l'action des être vivants comme des mécanismes, est à l'origine du modèle de l'organisation en réseau. Cet ensemble d'idées, désigné comme "cybernétique", ou "théorie de la communication", ou "théorie de l'information", ou encore "théorie des systèmes", a permis l'invention puis le développement de l'informatique, technique de transport, de traitement et de retour de l'information. Parmi ces chercheurs, Norbert Wiener, qui a découvert le moyen d'automatiser le retour d'information - ou feedback - a mis au point la fabrication de fusils ou de canons automatisés, capables de modifier leur trajectoire de tir en fonction du déplacement de leur cible.

La cybernétique se définit comme "l'étude de la commande et de la communication chez l'animal et dans la machine" ; le mot vient du grec et signifie, au sens propre, "action de manoeuvrer un bateau" et, au sens figuré, "art du gouvernement". Le mot "gouvernement" vient aussi de la navigation, comme le montre son cousin "gouvernail". Ainsi, pour les Grecs, gouverner c'était naviguer. Naviguer consiste à se diriger vers un but, en observant la position du Soleil et des étoiles, la force et le sens du vent, la côte que l'on a quittée et celle vers laquelle on se dirige, et à adapter sa trajectoire et sa voilure en fonction des informations ainsi recueillies. À noter que les Grecs savaient aussi que l'on gouverne par les mots et enseignaient la rhétorique pour séduire et convaincre les foules d'agir dans tel ou tel sens. Ils ont eu, eux aussi, de longs débats sur la communication stratégique (les sophistes qui enseignaient l'art de convaincre et de séduire au mépris de la vérité) et l'agir communicationnel (les platoniciens qui utilisaient les mots pour découvrir la vérité).

Application aux sciences humaines

Gregory Bateson a joué un rôle déterminant dans la transposition de la cybernétique aux sciences humaines, en montrant comment celle-ci bouleversait la représentation que nous nous faisons du sujet parlant et agissant. Une étude réalisée par une équipe de psychologues sur les difficultés scolaires d'élèves immigrés de la deuxième génération dans un quartier en difficulté de Bruxelles4 montre l'intérêt d'une telle approche. L'équipe étudia les règles qu'observaient les élèves de cette classe et découvrit que ces jeunes échouaient à l'école parce qu'ils se trouvaient écartelés entre l'injonction qu'ils recevaient à l'école : "devenir un bon Belge", ce qui voulait dire : "ne pas devenir un musulman" (paresseux et voleur) et celle qu'ils recevaient chez eux : "devenir un bon musulman", ce qui voulait dire "ne pas devenir un Belge" (qui boit de l'alcool, ne respecte pas ses parents, a des relations sexuelles avant le mariage...). Les informations communiquées à ces enfants par l'école d'un côté, et les parents de l'autre, étaient parfaitement contradictoires. En réponse (feedback), les enfants échouaient à l'école et faisaient enrager leurs parents. Disqualifiés dans leur identité par l'école et dans leur projet d'intégration par leurs parents, ils les disqualifiaient à leur tour en se comportant comme des cancres et des garnements.

Les interactions

Pour Bateson, l'intelligence et la pensée ne se situent pas seulement dans le cerveau de l'être humain agissant mais tout autant dans la totalité du circuit impliqué dans l'action, c'est-à-dire dans l'objet sur lequel on agit, dans les informations qu'il renvoie et dans les outils qui permettent l'action. Cette représentation de l'action suppose que l'homme ne se situe pas hors du monde, pour agir sur le monde. Il forme une partie du monde qui pense et agit dans le monde. Il en va de même pour les organisations : on ne peut pas imaginer de système de direction sans retour d'information. D'où l'importance de la communication au sein de l'organisation, tout comme entre l'organisation et son environnement. Mais l'orientation de l'organisation sera très profondément déterminée par la nature des informations que la direction décidera de prendre en compte et par sa manière de les traiter. Par exemple l'absentéisme, les taux de réussite et d'échec, les abandons en cours de scolarité peuvent être traités de façon bureaucratique ou comme des indicateurs de pilotage appelant, suivant les contextes, des réponses très différentes. Dans le premier cas, on rend compte, dans le second on agit.

La notion d'intention

Le second apport majeur de la cybernétique, dans la redéfinition de l'action humaine, consiste à définir celle-ci comme une intention5 au coeur de circuits d'information plus ou moins complexes. Discipline ancienne, connue sous le nom de téléologie, du grec télos, but et logos discours ou parole, déconsidérée par la science qui ne voulait connaître que les causes et niaient l'existence de buts ou de finalités dans la nature, la téléologie est réhabilitée par Rosenblueth, Wiener et Bigelow. Dans l'approche cybernétique, l'intention donne le tempo et délimite aussi la frontière entre ce qui fait partie du réseau ou n'en fait pas partie. Car tout étant relié, il faut bien, pour agir, définir une frontière entre ce qui contribue à l'action et ce qui n'y contribue pas. Nous pourrions dire que l'art de diriger consiste à faire converger des intentions multiples vers un même sens, dans une même direction. Et garder le cap consiste à ajuster l'action en fonction des retours d'information et des rétroactions. Le sens qui aide l'organisation à agir ne descend pas du haut, il se construit à partir des intentions communes de ses membres.

L'exemple bruxellois

On comprend alors les difficultés dans lesquelles se trouve notre école de Bruxelles. Elle est conçue, depuis ses bâtiments jusqu'à ses programmes en passant par la formation de ses enseignants, pour scolariser des Belges. Elle ne sait pas voir les signaux qu'envoient les enfants non belges sur le fait qu'avec eux, cela ne marche pas tout à fait. Mais, le verrait-elle, tenterait-elle d'agir en conséquence, que les parents belges réagiraient très probablement assez mal. Donc elle fait "comme si" tout le monde était belge, c'est-à-dire qu'elle refuse de voir combien son environnement a changé et d'agir en conséquence. La réussite scolaire de ces enfants ne dépend pas seulement de leur famille ou de l'école mais de la relation susceptible de s'établir entre les familles et l'école. Les aider à sortir de l'impasse suppose que l'école et les parents (des enfants belges comme des enfants musulmans) parviennent à se mettre d'accord sur le sens de la présence de ces enfants dans l'école, autrement dit, se comprennent et passent, entre eux, et avec l'enfant, des accords définissant une finalité commune à sa scolarisation. Nous sommes déjà là dans un débat citoyen qui va beaucoup plus loin que la lecture et la signature d'un règlement intérieur par les élèves et leurs parents. En fait, l'établissement de ce règlement pourrait être une formidable occasion de définir ensemble la totalité des règles qui régissent les relations au sein de l'établissement, entre élèves, entre élèves, enseignants et personnel administratif.

Faut-il apprendre à l'école à devenir un Belge ou apprendre simplement à établir de bonnes relations avec les Belges pour pourvoir travailler avec eux, vivre avec eux, sans forcément devenir comme eux ? Et que faut-il apprendre aux Belges pour qu'ils s'ouvrent à de nouveaux citoyens qui ne leur ressemblent pas complètement ? Seule une réponse commune à ces questions peut construire du collectif éducatif. Et cette réponse commune ne peut se construire autrement que par de la controverse.

Les cinq formes de réseau6

Le réseau en étoile (par exemple, la forme du réseau des voies ferrées en France), où toutes les lignes convergent en un même point et qui veut faire de ce point un passage obligé, est un type de réseau fragile, car il peut facilement saturer. Le réseau distributeur comporte une ou plusieurs sources alimentant un grand nombre de destinataires : distribution de l'eau, de l'électricité, du courrier, du savoir... Le retour d'information est faible. Le réseau arbre, qui relie de nombreuses petites unités relativement étanches les unes par rapport au autres, est adapté à un fonctionnement en milieu hostile (ex. : les réseaux de la Résistance). Il détient l'information et n'en diffuse que ce qui est nécessaire pour agir, il voit sans être vu. Le réseau maille n'est ni hiérarchique ni monocentré. Il relie des points qui peuvent entrer en contact les uns avec les autres. Le pouvoir, la responsabilité et l'information y circulent de manière relativement égalitaire. C'est, en partie, le modèle du système internet où tout le monde peut entrer en relation avec tout le monde. C'est enfin celui qui est le plus conforme à l'étymologie du mot réseau qui signifie résille, filet, entrelac de lignes se croisant. Pour les membres d'institutions différentes invités à travailler en partenariat, c'est le mieux adapté. Mais le réseau maille n'a pas de frontière. Dans le réseau pôle dont on peut trouver un exemple dans les routes d'Europe convergeant vers Compostelle, le point d'arrivée donne sens au réseau et à la vie de ceux qui l'empruntent. Le simple fait de s'engager sur ces routes, en direction de Compostelle crée une communauté et une complicité entre tous ceux qui se rencontreront sur le chemin. Le réseau pôle correspond à certains types de regroupements militants pour une cause bien circonscrite.

Ce sont les réseaux "maille" et les réseaux "pôles" qui répondent le mieux aux problèmes de l'école. Le réseau pôle correspond au fonctionnement en projets et le réseau maille correspond plutôt à un deuxième temps, dans lequel on s'est habitué à travailler en interaction avec d'autres : il permet une circulation de l'information dans tous les sens. La difficulté consiste à trouver la bonne frontière.

Les réseaux de l'éducation

En 1995, le ministre de l'Éducation nationale encourageait la création de réseaux de chefs d'établissements scolaires pour mieux gérer les problèmes de violence. Depuis lors, l'action en réseau s'est très largement répandue. Les zones d'éducation prioritaires sont devenues des réseaux d'éducation prioritaires. A-t-on changé seulement les mots ou aussi les pratiques ? La mobilisation (en réseau) d'intervenants appartenant à différentes structures autour de l'école constitue une tentative de réponse à la difficulté que représente l'arrivée en nombre d'enfants provenant de cultures différentes. On peut s'étonner qu'il ait fallu attendre que la violence devienne un problème gravissime pour que l'Éducation nationale accepte, d'abord de la reconnaître et ensuite de s'ouvrir à d'autres partenaires pour essayer de le résoudre. Cela s'explique pour deux raisons principales. Traditionnellement, la violence renvoyait au chahut, signe de l'incapacité d'un professeur à se faire respecter ou d'un proviseur à faire respecter l'ordre dans son établissement ; on avait tendance à la dissimuler. Par ailleurs, les combats sur l'école du début du siècle ont laissé dans la culture enseignante une volonté farouche d'interdire à tout autre corps social la revendication d'une responsabilité éducative. Or, au début du siècle, la communauté villageoise exerçait encore cette responsabilité collective sans même le savoir. Ce n'est plus le cas depuis l'exode rural de l'après-guerre et l'arrivée en masse de populations issues de cultures très différentes de la nôtre. Les communautés sociales de proximité n'existant plus, la fonction éducative du groupe social d'appartenance ne peut plus être exercée. Et, comme souvent, c'est la disparition d'une fonction réelle mais non reconnue qui fait prendre conscience de son importance. Ce travail ne se fait pas nécessairement autour de grand-messes et de forums. L'accueil, l'ouverture, l'échange informel constituent des pratiques quotidiennes de rencontres interculturelles et de résolution informelle des problèmes.

Recréer du lien social

Le simple fait de pouvoir parler des questions très quotidiennes que pose un problème de société comme celui de l'interculturel permet, non pas de le résoudre globalement, mais d'ajuster la direction au jour le jour. Et cela permet que se construise une intelligence collective du problème, source de solutions pragmatiques, adaptées aux cas singuliers.

Les communicants peuvent contribuer de façon décisive au développement de la culture du réseau dont j'espère avoir montré qu'elle est indispensable à la reconstruction du lien social. Travailler avec la police, la justice, la protection sociale, les familles, les entreprises, la protection judiciaire de la jeunesse, les associations sportives et culturelles est essentiel à l'intégration des jeunes dans une trame sociale où se disent la loi, les valeurs, la culture, le jeu, l'activité économique, les loisirs... Les chargés de communication peuvent ainsi contribuer à la construction d'un nouveau modèle institutionnel, qui ne se réfère plus seulement à un gouvernement par la règle et la norme, mais tout autant à un gouvernement par le projet et la discussion, un gouvernement cybernétique. Il s'agit d'être des "passeurs", d'aider les acteurs, comme les institutions à inventer de nouvelles relations permettant à l'information de circuler de bas en haut et de haut en bas, d'aider la forme réseau à devenir naturelle, allant de soi.


(1) Gregory Bateson, Vers une écologie de l'esprit, tome II, Seuil, Paris, 1982.

(2) Laurence Kahn, Hermès passe ou les ambiguïtés de la communication, Mercure de France, Paris, 1978.

(3) Isabelle Orgogozo, L'Entreprise communicante, Éditions d'Organisation, Paris, 1998.

(4) A. Marteaux, R. Scandariato, "Un modèle d'intervention préventive avec des immigrés de la deuxième génération : une intervention de réseau dans le groupe classe", in Cahiers critiques de thérapie familiale et des pratiques de réseaux, n° 12, Privat, 1990.

(5) Jérôme Segal, "Théorie de l'information : sciences, techniques et société de la Seconde Guerre mondiale à l'aube du XXIe siècle", thèse de doctorat, faculté d'histoire, Lyon ii, 1998.

(6) Dominique Christian, Management et philosophie, Éditions Nathan, 1994, p. 189. (J'ai ajouté aux quatre formes mentionnées par D. Christian le réseau distributeur qu'il n'avait pas évoqué).

Education & management, n°25, page 70 (08/2003)

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