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Le pouvoir de convaincre

Jacky Simon, Médiateur de l'Éducation nationale

Depuis 1999, le médiateur national et les médiateurs académiques aident à résoudre certains différends au sein de l'Éducation nationale.
Chargé de contribuer à résoudre les conflits entre les usagers ou les personnels de l'Éducation nationale et l'administration, les médiateurs sont indépendants de la hiérarchie1. Ce sont d'anciens cadres à la retraite et leurs fonctions sont bénévoles. Avant de faire appel à eux, les plaignants doivent avoir effectué une première démarche auprès du décideur concerné.

Le système éducatif traite des cas généraux selon le principe d'égalité, mais éprouve des difficultés à tenir compte des cas particuliers selon un souci d'équité. L'administration est ainsi mise en cause par les usagers ou les personnels lorsque ceux-ci se trouvent dans une situation qui s'écarte tant soit peu de cette gestion de masse. Le médiateur peut alors suggérer à l'administration de revenir sur une décision qui, bien que conforme à la loi et au règlement, entraîne des conséquences insupportables pour le réclamant. C'est ce traitement de la différence qui constitue l'enjeu de la médiation, même si elle doit aussi veiller à la réparation d'erreurs administratives, ainsi qu'à l'explication des règles en vigueur. Prenons deux exemples visant à tenir compte des différences : le cas des enfants atteints de handicap et celui des surdoués. Tel parent se plaint que son enfant handicapé ne soit pas scolarisé dans une classe ordinaire. L'inspecteur, lui, estime qu'il bénéficie de meilleures conditions dans une section spécialisée. Le rôle du médiateur est de renouer le dialogue entre eux pour trouver une solution, en l'occurrence la scolarisation dans un milieu ordinaire avec l'aide d'un "auxiliaire d'intégration". Cette médiation ne réussit pas toujours. Tel autre élève, au quotient intellectuel élevé, s'ennuie dans sa classe. Un conflit oppose ses parents à l'équipe éducative sur la façon de lui faire "sauter" une classe. Le médiateur réussit à organiser une nouvelle rencontre entre les intéressés pour élaborer un projet individuel de scolarisation. Mais cette réunion prévue à la rentrée n'aura pas lieu : entre-temps, les parents ont inscrit leur enfant dans un établissement privé. Parfois, la réglementation est imprécise et s'adapte mal à des cas particuliers. La principale d'un collège, veuve et mère d'un enfant de 21 ans non à charge, conteste le calcul de son indemnité de changement de résidence. Le texte de référence prévoit une bonification du volume de déménagement pour le veuf sans enfants et pour le veuf avec enfants à charge. L'intéressée est considérée comme n'appartenant à aucune de ces deux catégories. La situation est bloquée ; le médiateur doit intervenir.

Quelles réclamations ?

En 2001, les médiateurs ont reçu près de 5 000 réclamations. 62 % émanent des personnels de l'Éducation nationale et 38 % de ses usagers. La part des usagers est d'ailleurs en constante augmentation : 27 % en 1999, 31 % en 2000. La plus grande partie des réclamations présentées par les personnels concerne des questions de carrière, puis viennent les insatisfactions liées aux affectations, aux mutations et à des litiges financiers. Quant aux usagers, ils se plaignent de décisions concernant les cursus, les examens et concours ou la vie scolaire et universitaire. Une partie de ces réclamations est infondée. Les médiateurs ne constituent pas une instance hiérarchique d'appel, ni des lieux de passe-droits, ni une manière de remettre en cause le résultat des examens et concours. Dans d'autres cas, les interventions du médiateur permettent à l'administration de modifier sa position ou de réparer ses erreurs. Dans d'autres cas encore, elles permettent des solutions originales qui n'étaient ni la position initiale du plaignant ni celle de l'administration. Dans d'autres cas enfin, il s'agit surtout d'expliquer le problème. Ceux qui se plaignent, voire même ceux qui présentent un recours judiciaire, ne veulent souvent qu'être écoutés, compris, rassurés. Ils admettent volontiers le bien-fondé de la position administrative lorsque celle-ci est suffisamment expliquée et justifiée. À ce sujet, la chance du médiateur est d'être cru davantage que l'organisation hiérarchique, parce qu'il ne se situe pas en position de pouvoir. La structure de médiation doit donc rester légère, sans bureaucratie, indépendante du système, sans volonté hégémonique. Son pouvoir est précisément de ne rien imposer, mais de créer des liens, d'expliquer, de proposer, de convaincre.

Préconisations

Bien sûr, la contrepartie de la totale liberté des médiateurs tient dans la possibilité des décideurs de ne pas suivre les propositions d'amélioration exposées dans un rapport annuel. Un comité de suivi a cependant été mis en place. Il a noté que certaines recommandations figurant dans les rapports de 1999 et de 2000 ont été suivies d'effet, même si, parfois, le travail n'a été qu'engagé. Citons par exemple l'envoi immédiat par l'administration d'un accusé de réception d'un courrier, mentionnant les coordonnées de l'agent qui suit le dossier. Mentionnons la mise en place de cellules d'accueil des usagers et des personnels pour les renseigner et les aiguiller. Citons également la publication de circulaires et notes de service uniques comportant des délais réalistes pour les recrutements ou les mutations. Suite à l'analyse des plaintes, certaines mesures ont été prévues. Un plan de formation vise à bannir les réponses faussement informatives de type : "Votre courrier a fait l'objet d'un examen attentif. Cependant, compte tenu des nécessités du service, il n'a pas été possible de réserver une suite favorable à votre requête." Un groupe de projet profitera de la publication du Code de l'éducation pour supprimer certains textes qui encombrent le Recueil des lois et règlements. Il s'agira par ailleurs de limiter d'une façon drastique le nombre des textes publiés au Bulletin officiel. Des modifications plus limitées sont intervenues : la formule "radié des cadres" est remplacée par "est admis, sur sa demande, à faire valoir ses droits à la retraite" ; les règles d'accès au concours interne de conseiller principal d'éducation sont assouplies pour faciliter l'ouverture aux personnels auxiliaires ; le contenu des postes à profil et les modalités d'affectation sont clarifiés, etc. Parmi les recommandations figurant dans le rapport 20022, relevons le droit pour les familles de scolariser un enfant atteint de handicap en milieu scolaire ordinaire, l'élaboration d'une charte des rapports de l'usager avec l'administration, l'incitation à mettre en oeuvre une démarche-qualité, l'étude des diverses procédures de règlement des conflits, ou bien encore le rappel aux candidats du principe de souveraineté des jurys s'accompagnant, de la part de ces jurys, d'une appréciation écrite individuelle se rapportant aux notes attribuées. Toutes ces améliorations, issues de l'observation des insatisfactions individuelles, contribuent à renforcer un sentiment de confiance collective qui demeure indispensable à l'efficacité du système éducatif.


(1) www.education.gouv.fr/mediateur

(2) Rapport du médiateur de l'Éducation nationale, mai 2002, La Documetation française.

Education & management, n°23, page 72 (06/2002)

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