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Les risques de la dématérialisation des services publics

Céline Mouzon

Des citoyens n'ayant toujours pas obtenu leur carte grise bien qu'ils aient fourni tous les documents, des étrangers recourant à des services privés payants pour prendre rendez-vous en préfecture... : la dématérialisation des services publics comporte le risque d'un moindre accès aux droits, note le Défenseur des droits dans un rapport publié le 14 janvier. Or, si celle-ci peut constituer une avancée (finies les files d'attente interminables pour obtenir un rendez-vous), elle ne peut pour autant se faire ni à marche forcée ni pour des raisons budgétaires. Elle doit tenir compte des situations concrètes, y compris des zones blanches (sans connexion Internet) ou grises (où le temps de chargement d'une pièce jointe est très long), des personnes qui maîtrisent mal le français ou le langage administratif, etc.

Et les conséquences ne concernent pas que les usagers. Mal menée, la dématérialisation entraîne une surcharge de travail pour les acteurs de l'accompagnement social et une opportunité économique pour certains acteurs privés, au détriment du principe d'égalité devant le service public. Le rapport formule une série de préconisations, comme conserver plusieurs modalités d'accès aux services publics, ou prévoir une clause de protection des usagers en cas de problème technique pour qu'ils ne soient pas jugés responsables du non-aboutissement de la démarche.

En savoir plus

Alternatives Economiques, n°387, page 62 (02/2019)
Alternatives Economiques - Les risques de la dématérialisation des services publics